一个志存高远的人，必将追求卓越视为自己的人生目标。
2018年8月，我由工行长治五马支行个贷岗调至信用卡中心从事客户服务工作，面对新的工作岗位，在适应工作的过程中也让我对“一切为了持卡人”的服务理念有了全新的认识，想要成一名优秀的客服人员应该当具备良好的语言表达能力、熟练的业务知识、热情周到的服务态度、细致耐心的解答问题、良好的沟通协调能力，这一切的前提是要有一颗甘于奉献勇于担当的责任心。长治分行信用卡中心是一个综合性科室，即承担了信用卡各项业务指标的落地，同时要处理全行20万信用卡持卡人用卡过程中的后台帐务处理以及客户在用卡过程中的售后服务环节，2019年我行ETC业务攻坚战中，长治银行卡中心做为ETC业务签头部门又将13万的ETC客户诉求纳入客服岗位的工作范筹，客服压力可谓空前巨大。面对工作压力的骤增，在一人身监数岗的前提下我做到不抱怨、不找借口，保质保量的完成各项工作。
一是坚持客户服务不掉线。作为一名工行员工，我始终坚持“一切为了持卡人”的服务理念，内化于心，外化于行。2020年在疫情防控这一关键时期，为确保及时处理每一位客户的咨询投诉，我坚持疫情期间不分节假日每天到岗处理工单，并确保当日事当日毕，保证两系统两渠道工单全部处理完结，实现当日工单零积压。疫情期间累计处理客户投诉1000笔左右，其中处理客户之声渠道工单90笔，同业、银监转办10余笔，客户服务中心工单900余笔，无一重复投诉事件，疫情期间工单处理完成率及回复客户满意度均居山西省分行前列。
二是坚持客户服务最专业。为快速精准处理好疫情期每一笔信用卡业务咨询，我针对银监局、工总行关于疫情期间出台的所有相关文件都细致学习掌握，体会精神，确保特殊时间金融服务到位；为处理好每一笔ETC类业务投诉，在回复客户的同时及时向高管部门做横向沟通、了解关于ECT中心2019年末收费改制具体相关事宜，以专业的知识储备、简洁有效的沟通和高水平的业务处理能力面对每一次客户咨询。针对近期因高速公路门价收费改造而产生的客户咨询投诉，我行客服人员向客户耐心解释，鉴于疫情期间高管局未恢复正常工作，为加快客户投诉处理效率，我多方打听到山西高管局值班人员电话，针对客户问题亲自与高管局工作人员联系，保证客户的每一笔业务咨询都能得到重视处理，周到的服务得到客户的好评。
三是坚持工单处理无障碍。疫情期间，针对客户最关心的两类问题，我坚持做到早学习、早沟通、早准备，认真研读银监局疫情期间出台的文件政策，针对疫情期间无法正常还款的客户咨询，耐心详尽地向客户解释我行关于疫情期间信用卡还款的相关规定，解除客户的焦虑情绪，对于已经造成逾期的客户，根据我行疫情期间信用卡逾期处理相关规定，“一户一策”制定还款方案，尽显我行疫情期间“一切为了持卡人”的服务理念，体现工行担当。
两年平凡的客服生涯中，时常会委屈被误解，但同时也带给我很多的感动。遇到问题换位思考，尊重客户，运用到工作中就是话语有感情、服务有温度，用真诚感动客户，让每一笔咨询都变成维系客户的纽带，打造工行“温暖服务”品牌。
我始终坚信，专注之于匠人，如同跋涉之于旅者，唯有将时光交付给梦想，将目光定格在手中的工作、脚下的道路，才能心无旁骛完成使命，成就自身价值。
