工行镇江科技新城支行在网点装修期间保持服务“不掉线”

    近期，工行镇江科技新城支行进行网点装修，为保证到店客户服务“不掉线”，网点先对二楼装修，一楼正常营业。随着装修的进行，网点的营业面积逐步缩减，同时还伴随着断断续续的装修噪音，这对网点服务提出了很大的挑战。为保证客户服务体验，网点采取多项措施保障服务“在线”。 

    一、优化沟通模式，确保交流到位。随着网点装修的展开，日常的装修噪音也越来越大，这对于前来网点办理各项业务的客户来说，产生了不小的影响。在业务中向客户进行风险提示时，个别客户可能因噪音太大而听不清，甚至产生误会、引起纠纷。针对此情形，网点要求每位员工在与客户交流时，确保注意事项交代到位，才可继续办理业务。同时，引导客户认真阅读纸质条款协议的提示，在嘈杂环境下也要确保业务的正常办理，与客户进行切实有效的沟通，明确客户业务需求，避免操作风险。 

    二、合理分流客户，有序安排业务办理。针对对公开户、账户变更等需要较长时间办理的业务，为防止客户扎堆前来，导致在网点等待时间过长、产生焦急情绪，网点合理分配客户的业务办理时间，并与客户提前预约，告知客户携带齐全所需材料，让对公客户来到网点就可以尽快办理，避免出现扎推排队的现象。同时，网点在装修期间继续强化柜面业务的分流工作，引导客户尽量通过开立电子银行等手段在自助渠道办理业务，减轻柜面压力，提升业务处理效率。 

    三、坚持客户维护，确保旺季营销圆满收官。装修期间，到店客户数会出现一定程度的下降，线下的拓客维客工作受到了冲击。为冲刺季末、达成旺季营销指标，网点紧抓线上获客活客。一是通过微信群、电话、理财经理的“线上金融小店”等狠抓线上拓客，以工行大额存单、结构性产品、保险、理财等为抓手，挖掘存量客户潜力，吸引他行优质客户资金归集到支行。二是开展线上“微沙”等活动，通过网络渠道扩大工行优势产品宣传覆盖面，提升工行产品口碑，为线上客户持续提供优质金融服务。