工行大同御河北路支行以客户需求为牵引促进服务质量提升

    2020年以来，工行大同御河北路支行积极践行“客户为尊，服务如意；员工为本，诚信如一”的服务文化核心理念。以客户需求为牵引，找准服务定位，把握“标准化、精细化、差异化、常态化”四大主线，稳步提升质量。 

    一、以服务意识为核心，提高服务的自觉性。服务质量是银行的核心竞争力，而服务意识决定服务水平。因此，该行首先定期开展员工培训与讨论，经常性地组织员工学习新的政策，了解当前形势，认识到金融业的激烈竞争以及优质服务的必要性，俯下身来为客户服务。关心鼓励员工工作，从而增强为银行发展献力、为客户满意尽责的自觉行动意识。其次，将这种服务客户的意识，最终外化为优质服务的具体行动。 

    二、以客户需求为牵引，强化协调全面发展。满足客户需求是银行服务的宗旨。该行针对不同层次的客户对银行服务的需求，加强各项建设并协调全面发展，提升整体的服务水平，满足所有客户的需求。从最细节的地方做起。根据顾客排队情况，灵活安排服务窗口；设置等候区，添置座椅、饮水机、书报架等设备，改善客户等候环境；大堂人员主动引导客户使用自助设备，有效分流客户流量，提高服务效率。此外，针对客户多层次的金融需求，在对其进行产品推荐时要突出“快、准、实”，整体体现给客户一种专业、高效、优质的服务体验。 

    三、以品牌建设为目标，提升整体服务质量。只有整体优质的服务质量才能赢得客户的良好信赖，也才能树立好的品牌。该行以无微不至的服务意识、以人为本的管理制度和细致周到的行为礼仪。首先要求一线员工掌握基本的沟通技巧与服务礼仪，与客户交流讲究策略，说话语气、面部表情、身体动作都要传达给顾客一种专业礼貌的形象，通过耐心讲解、细心询问了解客户想法和需求。其次规范执行标准，提升服务水平。提升服务执行力是银行服务的最后一环，直接面向客户，有着至关重要的意义。时刻考虑客户的需求，使员工将为客户提供优质服务固化为一种自然状态，提升整体的服务水平；同时，加强服务工作的内外部宣传，对内及时宣传服务客户工作中的亮点，对外在第一时间将具有正面意义的服务事例向公众宣传，做到报刊有文章、媒体有声音、电视有形象，使服务理念为客户熟知，对银行产生更深刻的亲切感，从而赢得好的口碑，树立好的品牌，全面提升银行的核心竞争力。