工行长治分行全方位服务 多维度暖民

   疫情发生以来，工行长治分行提高站位，明确责任，提前谋划，主动介入，紧盯客户服务的难点，痛点，完善客户服务机制，在高效处理客户投诉的同时，及时解决客户的困难和问题，全方位、多维度为客户提供优质的金融服务。

    当好参谋解难点通“堵点”。办公室作为“客户之声”系统的归口管理部门，充分发挥了参谋助手的作用，充分依托“客户之声”系统，对工单进行精准分类，提前研判，建立“客户之声工作群”，及时、准确派发工单，督导答复时间与内容，全力以赴做好“客户之声”系统服务工单处理工作。

    部门联动出实招解难题。为了高效、便捷处理疫情期间客户投诉工单，工行长治分行建立了“先横后纵”的工单处理机制，即工单尽可能由市分行相关业务部门直接答复，特别是涉及疫情防控期间延迟还款等问题。“先横后纵”工作机制的初步落实，便于各专业部门及时掌握本专业疫情期间客户诉求焦点问题，积极做好专业应对及特殊时期业务工作指导。

    深入分析聚痛点暖人心。今年一季度，长治分行建立了客户服务工单月分析制度，每月定期向各支行、部室发送工单情况，强化全面服务，对服务方面容易出现的问题进行梳理，加强支行之间的相互借鉴和预判，确保疫期服务质量不下降。与此同时，在工单分析中，坚持从客户工单问题中发现客户服务和业务需求，对于一些“疑难杂症”类工单，如：信用卡专业工单重复投诉多、有客户诉求长期得不到解决、线上申请换卡不换号和定制卡片收不到卡问题、ATM自助机具无法存取款问题，通过部门与部门之间，部门与支行之间，市行与省行、总行之间不断的沟通，共同分析，通力合作，真正帮助客户解决问题，助力全行服务质量提升。