工行抚州分行营业部“四心”服务老年客户

    工行抚州分行营业部位于市中心，老年人客户群体占有一定比率，面对老年人往往需要更多的精力、更多的耐心、更多的爱心，该行结合实际用“四心”强化老年客户服务。

    一、贴心排查。该行针对老年客户服务问题，在网点一线人员中展开大讨论活动，围绕老年客户服务质量、为客户排忧解难等重要环节，对照服务标准，自查服务问题，认真分析本网点的服务工作现状，详细排查客户最不满、痛感最强烈的问题，列出改进的时限和具体责任人，限期整改。

    二、细心服务。该行切实从老年客户感受出发，对行动不便无法到银行办理业务的老年人员提供上门服务，做好特殊客户的柜台上门延伸服务，形成了一种常态化、自然化的服务面貌。

    三、耐心解答。该行负责人时时提醒大家，细节决定成败，因此在日常服务工作碰到老年人客户来办理各种复杂疑难业务，在服务中要注重细节，将工作中的每个环节做好，从细微之处入手，急客户之所急，为客户排忧解难，用耐心换取客户高回报。

    四、诚心答复。该行建立规范客户投诉管理办法及应急预案。在大堂显著位置公布支行投诉电话，并确保24小时畅通，随时受理客户投诉，并第一时间落实。并站在客户的角度看问题，聆听客户的诉求，为客户解决问题。对于监管转办投诉，能第一时间掌握情况，快速应对，及时上报市分行办公室或相关部门，积极化解处置。对于纳入“客户之声”系统流转的客户投诉，该行一定给客户一个满意的答复，努力做到让客户满意，避免发生再投诉，矛盾再升级等情况发生。