“您尾号XXXX的工行卡转入……” 龚女士看着手机上收到工银信使的入账提醒短信，忐忑不安的心终于安定下来。“这次真的是多亏工行工作人员，正是他们专业、用心、负责，才能够成功识破这起电信诈骗，帮我避免了一笔资金损失！” 龚女士感慨道。
近日，东莞工行南城宏伟路支行成功堵截一起以淘宝退款为诱饵的诈骗，为客户挽回损失资金132000元。3月27日，客户龚女士专程上门给东莞工行南城宏伟路支行送来一面“专业细心服务 助客户挽回损失 远离电信诈骗”的锦旗，为该行细致体贴的金融服务和严谨负责的工作态度点赞。
心系客户，急客户之所急
3月26日中午，龚女士急急忙忙来到宏伟路支行咨询电子银行业务，办理淘宝订单退款的事宜。由于大堂客户较多，网点行长李芹便主动上前接待。经了解，龚女士淘宝订单物流状态显示异常签收，中午接到自称为淘宝店家的电话，声称商品被申通快递公司弄丢了，而订单显示已签收，现只能申请退款，便引导她关注“申通快递理赔的公众号”，按提示提供个人姓名、身份证号、银行卡号、短信验证码等信息。
提供各类信息后，龚女士随即收到工行工银信使短信支出132000元人民币的通知。面对龚女士的焦急和怀疑，对方“安慰”称账户可能存在非本人操作的风险，正在帮她争取理赔，需要她配合，才会将卡上资金全部退回，并表示会将2万元保证金先汇到龚女士卡上。龚女士虽心有些不安，但面对对方的紧紧追逼和2万元的到帐提醒，她选择暂时信任对方，打算使用电子密码器进行下一步操作。
凭借职业的敏感性与多年工作经验，李芹立即警醒，认为这是一起典型的网络诈骗，便耐心安抚客户，帮助龚女士逐步恢复冷静，并引导耐心与诈骗分子周旋，挽回损失资金。
冷静应对，分秒必争挽回损失
在与骗子周旋的过程中，李芹分析得出龚女士工行卡活期里的132000元还未到达骗子手中，遂指引龚女士一边提供错误的动态密码拖延时间，一边及时到智能终端机挂失补卡，把网银注销重开。骗子意识到骗局被识破便挂断了电话。
随后，该行争分夺秒为龚女士进行了帐户跟进，查找该笔资金去向。原来骗子根据龚女士提供的信息远程登录了她的网上银行，并自行操作开通了贵金属账户，又将龚女士活期里的132000元转入到保证金账户里，为取得龚女士信任，又从保证金账户转回2万元到活期里。
“资金没被转走就是万幸，以后一定要保持警惕，保管好银行卡和密码，绝不向他人随意提供自己的任何信息哦！”李芹认真叮嘱龚女士，并协助她把贵金属账户保证金的余额转回到了活期卡上。
保驾护航，守住消费者的钱袋子
据东莞工行相关负责人介绍，类似这样的故事在该行网点会时常上演。多年来，该行始终坚持做客户身边可信赖的金融安全卫士，紧密围绕市民关心的资金安全、消费者权益保护等热点问题，持续从“技防”“人防”两个方面入手，为客户账户交易和资金安全保驾护航，传递工行温暖。今年3月，该行被中国人民银行东莞市中心支行、东莞市金融消费权益保护协会评定为2019年度金融消费者权益保护工作优异等级，已连续4年获得优异等级的好成绩。
全面推广“技防”应用。一是依托工行自主开发的外部欺诈风险信息系统“工银融安e信”对转账汇款进行大数据分析，对涉嫌电信网络诈骗的交易实施自动拦截。二是全渠道推广工行手机银行“账户安全锁”，针对不同情境，保护资金安全，包括境外锁、地区锁、夜间锁、境外无卡支付锁、限额锁、闪付密码锁等，全方位保障客户账户资金安全。三是便捷资金查询渠道，广大客户可通过手机银行、网上银行等，轻松查询到有风险的公司账户和个人账户，从而为经商、转账等提供可信依据，从源头上保障资金安全。
用心开展“人防”工作。一是全方位提升员工防诈骗认知与技能。该行通过培训、经验交流会、防诈骗案例分析共享等途径，不断加强员工对防诈骗技能的学习和应用。二是多渠道加强防诈骗信息宣传。该行通过“工商银行东莞分行”微信公众号、辖属网点的LED、电视和海报屏、进社区等线上线下多渠道开展金融基础知识、电信诈骗、电信网络诈骗、非法集资等宣传，进一步提高金融消费者的风险防范意识和识别技能，保护好金融消费者的钱袋子。
