工行鹰潭分行多举措提升线上线下客户服务新模式应用率

    根据总、省行总体安排，2019年下半年工行鹰潭分行在全辖网点完成推广投产线上线下运营流程建设项目，投产运行以来，该行多举措提升个人资信证明、换卡不换号和历史明细打印项目应用率，取得了较好的成效，客户逐步接受和适应了以订单化管理为核心、构建流程无缝衔接、信息实时交互、资源协同高效的线上线下客户服务新模式。

 

    一、加强业务宣传推广，以员工体验带动客户体验。一项新业务的推出，特别是需要客户采用线上下单办理，一开始并不是件容易的事。为此，该行首先要求网点各级人员熟悉和掌握各项目场景操作流程、场景功能亮点，从自身体验开始指导客户使用，并且告知线上下单的几大优势，通过一对一指导和宣传，提升客户体验，让客户愿意体验我行的新业务。其次是分行开展多渠道、多形式、针对性宣传工作，为适应疫情期间客户服务和业务运营新形势和新要求，分行制作PPT，动员员工采取微信图文传播推送，积极引导客户通过新模式在线办理业务。

 

    二、建立沟通机制，提高推广响应度。该行通过建立微信群，提供业务交流平台，及时解答网点提出的业务疑问，根据网点上传的不能线上办理的截图，及时提交业务参数至省行新增，提高本地区线上换卡支持卡种；统计各类原因不能线上下单的数据，并在考核中进行剔除，做到人性化管理，保持良好的推广氛围。

 

    三、定期通报，加大考核力度。该行定期对线上线下应用情况进行通报，根据掌握的网点系统应用情况，对落后网点加强督导，一是组织推广情况落后的网点到做的好的网点跟班学习；二是对三次通报都未达到分行考核目标值的网点负责人和运营主管因管理责任给予通报批评，通过加大考核力度，提高了应用率。