当前全国上下正处于疫情防控的关键时期，工行镇江扬中支行在做好自身疫情防控的同时，多举措加强舆情风险防控工作，全力提供疫情期间金融服务保障。
一、加强组织领导，明确职责分工。该行成立舆情领导小组，一把手行长任组长，由综合管理部作为舆情跟踪的统筹协调部门，负责收集、筛选、汇总各类舆情信息并及时向分管领导报告，同时还负责组织舆情的分析、研判和处置，以及舆情处置效果的跟踪。
二、加强员工培训，宣传解释到位。一方面，网点加强对突发事件应急处理预案的学习，增强员工声誉风险意识、文明服务意识，严防矛盾升级；另一方面，将疫情期间新的政策制度、业务流程等传达至每位员工，对于特殊时期造成的不便以及客户最关心的存单到期转存、贷款还款等业务，通过微信群、朋友圈、融e联等媒介做好宣传解释工作，同时建议客户使用我行网银、手机银行等电子渠道足不出户办理业务，并做好操作指导。
三、畅通投诉渠道，及时响应诉求。网点内外显著位置公布支行投诉电话，并确保24小时畅通，随时受理客户投诉，力争从源头化解投诉，避免矛盾升级。落实专人负责跟踪处理客户之声系统工单，每一笔工单都落实到具体部门、网点处理。实行支行行长、网点主任是投诉第一责任人的制度，服务管理人员协助各网点、部门及时妥善处理各个层面的客户意见反映，杜绝超时处理和重复投诉问题的发生。
四、监控网络舆情，完善跟踪机制。 落实专人负责网络舆情监督，根据关键词在互联网上开展人工网络舆情的检索，确保及时发现涉及我行网络舆情的信息，立即以电话方式向办公室汇报，并在1小时内，整理书面材料进行专题报告。综合部要对舆情信息的真假、性质及即将造成的影响和后果认真分析，密切关注事态发展，与涉及舆情事件的相关单位保持沟通，协同配合，做好应对措施。加强与网络媒体及传统媒体的合作，通过多种手段及渠道做好舆论方向引导，必要时启动删帖程序或由司法部门介入，避免事态进一步恶化。
