为切实提高柜面服务质量和服务水平，提高客户满意度，树立我行良好服务口碑，工行常州金坛支行强化管理、狠抓服务，多举措践行服务工作的再提升、再落实。
强化规范管理，聚焦痛点治理。召开服务工作委员会，对上级行下发的有关文件、支行制定的考核方案进行学习，对辖内网点客户等候指标、满意度指标、服务规范执行等薄弱项进行分析总结。坚持网点每周自查、支行每月检查通报制度，结合好省市分行定期服务检查通报，通过晨会、谈话、培训等形式督促网点人员及保安落实好礼仪规范和纪律规范，逐步根除员工的不规范行为，改善网点整体服务形象。
加强厅堂服务，提升客户体验。一是加强大堂服务管理，严格执行大堂无间隙服务；二是科学合理调整劳动组合，切实解决网点排长队现象；三是培养客户自助办理业务习惯，提升新型渠道利用效率；四是落实行长坐堂制、网点负责人坐班制，做好厅堂现场管理和问题即时解决，关心关爱员工，做好后援保障，一季度行长坐堂9人次，现场解决问题10个。
开展教育培训，提升服务意识。年初制定服务培训计划，采取支行集中培训与员工网络大学自学相结合的方式，分层分级组织学习，人员覆盖网点负责人、客服经理、现场、理财经理以及新员工，培训达180人次；一季度通过腾讯会议方式对服务工作进行培训，对不足之处进行剖析总结，增强员工对规范要求的理解，确保网点服务实现统一化、标准化和规范化。
压降客户投诉，提高处理质效。一方面，强化服务红线管理，提升员工主动服务和合规销售意识，杜绝任性言行。坚持首问负责制度，力争将客户投诉解决在当时当地，对无法当场解决的问题，安抚客户情绪后尽快协调解决，一季度妥善处理客户因疫情原因房贷、信用卡延期还款咨询60余人次。另一方面，对涉及到客户服务抱怨类工单的案例做好分析通报，分享经验教训，强化案例警示，避免问题重复发生。
建立“树典型、帮后进”的工作制度。结合每季度上级行下发的服务工作考核通报，对服务意识、服务态度、服务效率、服务能力存在问题的进行认真分析和总结，找出不足和缺陷，采取措施督促解决。对纠改行动滞后，经常出现客户抱怨，服务问题频发的网点，分管行长带队进行现场检查和重点帮扶，与网点进行面对面交流，剖析问题症结，共同制定切实可行的改进措施，促使全行服务工作均衡发展。
