新冠肺炎疫情以来，在全国人民众志成城抗击疫情的特殊时期，仍有部分不法分子紧盯疫情热点、焦点，利用大众依赖网络的特殊情况及群众对防护用品的迫切需求。甚至是捐献爱心的心理特点，实施电信网络诈骗活动，意图敛不义之财。
温州新城支行高度重视，对金融消费者权益保护工作进行部署，由综合管理部会同工作小组制订活动方案，各部门、网点在各自的业务范围内开展消费者权益保护宣传主题活动，并由综合管理部负责对辖内营业点的金融消费者权益保护工作进行监督检查。
建立消费者权益保护工作机制。建立健全支行金融消费者权益保护工作机制，重新梳理金融消费者投诉处理工作流程。明确规定综合部负责客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评，各网点负责人是客户投诉处理工作的第一责任人，各网点营运主管为指定的投诉处理人员、负责职责范围内的客户投诉处理工作。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式。对处理流程进行了明确规定，要求做到“投诉必受理、结果必反馈、责任必追究”，在最短的时间内对客户投诉进行化解。
明确消费者权益保护范围与保护措施。在金融消费者办理金融业务、接受金融服务时，要求网点人员必须做到以下几点：一是遵守法律、行政法规等相关规定，不损害客户合法权益，遵循公平、公开、公正原则，充分揭示风险，避免对客户进行误导，保护消费者合法权益；二是对金融消费者的财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者办理的金融业务、接受的金融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择金融机构、金融产品或金融服务，进行公平交易；三是宣传普及金融知识，积极在住宅区、商圈等宣传金融知识，开展针对性的咨询服务，特别做好中老年客户、文化程度较低等人群的银行服务安全与风险宣传。
统一部署，开展集中宣传活动。各营业网点、外拓点设立宣传点，设置咨询台，摆放宣传资料，为消费者答疑解惑，帮助社会公众了解金融知识。一是在厅堂宣传方面，该行在各营业网点醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项。并在支行建立金融消费者投诉处理工作台帐，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。对于金融消费者提出的意见建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。二是在业务宣传方面，该行各营业网点借助各种业务宣传渠道，包括横幅、LED大屏幕、宣传手册、短信平台等方面，采用文字、图片、视频等多种形式，开展金融知识的宣传。 三是在金融知识推广普及活动方面，该行结合当前社会关注的“热点”问题，循序介绍建行的收费政策。在活动中，重点宣传、推广建行提供的便捷、多样化的金融服务、创新产品。同时，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识，规范零售业务的宣传与销售。
疫情期间，电信诈骗花样百出，在此攻克时艰之际，该行防疫不忘防风险，线上线下同时开展防电信诈骗措施。针对捐款、购买防护物资等异常大额转账风险特征，结合外部举报数据的核查分析，对可疑交易及收款账户进行全面监控，保障客户资金安全。提醒客户，购买口罩、消毒液等医用防护品需上正规平台，不可轻信陌生人信息；在捐献爱心时，需核实对方信息或选择官方平台发布的捐助联系方式。不要点击利用疫情为噱头的不明链接与网站、使用不明来源的无线网络；涉及银行卡转账、汇款操作时要提高警惕，安全用卡；注重保护个人敏感金融信息，不向他人透露个人信息、银行卡密码、验证码等。
同时，该支行温馨提醒客户日常要注意以下几点：
虚假口罩广告诈骗——在微信群或网购平台利用肺炎疫情，以收买N95口罩为幌子发布虚假口罩广告，收取费用后将受害人微信、电话“拉黑”实施诈骗。
“献爱心”诈骗——不法分子冒用慈善机构、民政部门、感染者本人或亲属的名义，在微信等社交平台发布“献爱心捐款”的虚假信息，利用群众的同情心进行欺诈。
旅游平台客服诈骗——诈骗分子借口受疫情影响旅行合同取消、酒店押金退还等，向受害人发送虚假通知信息，诱导受害人提供银行卡账号密码及验证码等敏感信息，盗取银行卡余额。
