工商银行泰州泰兴支行“三强化”做好客户服务工作

    作为银行金融机构，服务就是生产力。优质的客户服务会在市场上赢得声誉，带来更多的客户资源，进而促进业务的不断发展。今年以来，为了全面提升形象，打造成为当地最有影响力、人民最满意银行和客户首选的银行，工商银行泰州泰兴支行认真贯彻落实上级行和监管部门的客户服务制度要求，以践行“您身边的银行，可信赖的银行”理念为抓手，不断探索客户优质服务之道，推动全行业务稳步经营发展。 

    一、强化重视领导。泰州泰兴支行领导班子非常重视客户服务工作，始终认为优质的客户服务是业务发展的基础，将客户服务工作摆在一切工作的首位。支行领导逢会必讲客户服务工作，无论是每周的周例会、行务会还是全行干部大会，行领导都会专门强调客户服务工作的重要性，要求全行员工保持高度的政治责任感和敏锐性，将客户服务工作做细、做事。 

    二、强化制度落实。一是监管部门及上级行制定的客户服务制度是一切客户服务工作指导依据，泰州泰兴支行要求全行员工严格按照这些制度规定来开展客户服务工作。二是要求全行员工要严格遵守总行服务“六严禁”：严禁使用服务忌语，要文明规范；严禁服务冷漠和态度粗暴，要主动热情、用心周到；严禁窗口强制分流，要做好事前引导和分流；严禁销售误导和欺诈销售，要诚实待客，充分揭示产品风险；严禁大堂无人管理值守，要做到客户有人接待引导、秩序有人维护管理、突发事件有人应对处置；严禁处理投诉推诿和敷衍，要首问负责并一次解决到位。 

    三、强化客户维护。一是营业期间保证至少有一名员工在大堂岗位值守，能及时对到店客户进行迎送、问候、引导，给客户营造宾至如归的体验，并且在大堂经理、客服经理、客户经理、网点负责人之间形成良性互动，以最快的速度解决客户最急切的金融服务需求。二是每位客户经理对自己的管户客户进行定期维护，在重要节日，如客户纪念日、传统节假日等通过短信、电话等形式，给客户进行节日祝福与问候。