工行镇江句容支行战疫情多组合服务个贷客户获好评

    新冠肺炎疫情发生以来，为全力做好疫情防控以及金融服务保障工作，工行镇江句容支行认真按照总行要求，多举措并行做好特殊时期个人贷款客户服务工作，得到客户好评的同时，彰显工行温度。 

    一是认真传达个人贷款贷后管理服务要求。该行根据上级行下发的工作指导要求，组织全体个贷客户经理及相关人员在认真学习文件精神的基础，结合本行实际情况，耐心做好相关解释工作，同时加强与客户沟通，严防投诉与负面舆情的发生。 

    二是根据客户实际情况采取单一或组合措施解决受疫情影响还款能力下降、失去收入来源等无法按期足额还款的问题。针对不同客户类型，制定相适应的处理方式，如延长还款期限、调整还款宽限期、调整还款日、展期等。根据实际情况主动识别四类人员，并做好GCMS系统内受疫情影响客户标识设置工作，在调整后的还款安排报送信用记录，以保证客户征信记录良好。 

    三是做好95588工单回复工作，安抚客户情绪。对于95588工单反映问题，第一时间了解后进行处理回复，同时为支行个贷客户经理制定统一答复话术，避免因解释不到位引起客户不满。2月份以来，该行共处理相关个人贷款还款类咨询和投诉70多笔，客户对处理结果均表示满意。 

    四是取消提前还款预约。由于疫情影响，各地实行交通临时管制，出行不便，针对这种情况，该行取消了还款预约制，实时处理，服务客户，满足诉求，赢得客户好评。