工行秦皇岛文化支行提升服务水平促进各项业务稳健发展

    工行秦皇岛文化支行从城区东侧搬迁到城区最西部，面对因距离太远造成的老客户流失、新城区居住率尚不高的困境，该行以提升综合服务水平为抓手，致力于成为区域内服务口碑最好、市场竞争力最强的网点。 

    扎实推进服务模板化管理，促进员工养成优秀的服务习惯。根据网点实际情况推进网点模板化管理，制定了适合自己网点的岗位说明书和岗位排班表，规范晨会流程，指定专人做好班前服务巡视并做好记录，加强营业期间网点厅堂巡视、及时发现问题提出整改措施并做好记录。以创建五星级网点为契机，逐项梳理服务星级网点规范度评价各项内容，不断查找自身短板及时改进，网点的服务水平得到了显著提升。 

    巧用通岗提实效，提升全员综合服务素质。为了有效提升客户满意度、缩短客户等候时间，积极推进客服经理通岗工作，加强员工培训。通岗不是一项硬性指标，而是旨在提高客服经理的综合素质，现在该网点的每一名客服经理不仅能够熟练的操作柜面各类业务并且适时进行一句话营销转介给客户经理，也能够在大堂引导区分流、识别、引导客户，还能在智能设备区对客户进行指导和业务审核，他们熟练运用PB系统维护客户，掌握各类金融产品定期邀约客户，适时开展线上线下微沙，全员一岗多能，每个人的价值都发挥到极致，从而为客户提供高效、全面的优质服务。 

    开展特色业务提升服务口碑。优质的服务总是能给人以惊喜，该行凭借优质的服务赢得了两大机构客户的信赖，秦皇岛市住房公积金管理中心选定该行账户作为工行唯一的账户，这也就意味着该网点成为辖内工行唯一开办公积金支取、归集业务的支行，同时，秦皇岛市住房保障和房产管理局选定在该网点开立专业账户，从而成为工行存量房资金监管账户的主办行，为客户提供存量房签约、资金监管、二手房贷款综合服务。特色服务的开展提升了网点的知名度，树立了良好的口碑，同时也为业务发展提供了新的增长点。