工行镇江分行强化疫情期间舆情风险管理

    2020年以来，面对突如其来的“新冠肺炎”疫情，工行镇江分行上下全面落实中央的决策部署，认真贯彻总省行党委工作要求，凝心聚力、共克时艰，该行办公室条线认真做好市分行党委有关疫情防控各项工作，加大对舆情风险的管理，取得了一定的成效。 

    一、动态监测，及时提示风险。该行下发通知要求各支行、各部门认真落实7×24小时舆情监测和报告制度，完善声誉风险管理应急机制，支行办公室相关人员和部门联系人要保持手机24小时畅通。对于疫情期间影响较大、较为敏感和传播较快的舆情，要求当事单位配合办公室迅速研究制定解决措施和拟定对外的统一口径，并在2小时内作出回应。同时做到及时提示舆情风险，加强舆情热点和趋势分析，及时发布舆情风险提示，提示全行重点防控涉及疫情期间客户金融服务以及理财保险不达预期、借记卡盗刷、民间借贷与非法集资等事件引发的声誉风险，同时关注捆绑销售、服务收费、重大客户投诉等与保护金融消费者权益相关的敏感话题。特别强调了当前一段时期，更加认真执行总行《关于做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》要求，密切关注与疫情相关的舆情，严格落实通过微信、微博等自媒体发布信息的相关宣传纪律，做到疫情期间全行员工不信谣、不传谣，切实防范员工传播疫情信息行为不当等引发声誉风险。 

    二、强化协同，凝聚部门合力。今年以来，该行办公室积极协同渠道管理部、信贷管理部（消保）等部门，督促各支行强化客户投诉的处置成效，对合理诉求限期限时解决，对于疫情期间受制于客观条件而无法满足诉求的，要加强政策宣传和解释说明，及时澄清情况、消除误解，保护消费者合法权益，避免出现重大负面舆情风险。 

    三、内外协同，树立大行形象。进一步强化与媒体的沟通，保持信息交流的畅通，同时保持与政府宣传部门、网管部门、监管机构的沟通联系，争取理解与支持。 围绕社会关注热点和我行疫情防控工作，积极开展“新闻点睛”活动，在镇江日报、京江晚报、金山网开辟专栏开展“工行温度”“工行速度”“美丽工行人”主题宣传，介绍工行在全力防疫、服务抗疫、支持复工复产、配合落实监管要求等方面具体工作，形成良好的宣传声势。实施新闻发稿“头版工程”，2月18日，镇江日报头版报道该行“五个进一步助企业共渡难关”，3月6日在京江晚报发布该行支持企业复工政策，并推荐线上融资工具。截至目前，该行已在镇江日报、京江晚报、今日头条、搜狐网、金山网等媒体发稿120多篇。过强化内外协同、宣传引导、夯实管理已逐步形成多位一体的舆情防控有效机制。疫情发生以来全行未发生一起重大负面舆情事件。