工行淮安洪泽支行 “三心”服务不断提升网点服务效能

    作为银行的一名银行客服经理，深知对一个网点客户识别、引领、指导等多方面服务的重要性，因为大堂客服经理是银行的门脸，大堂客服经理的好与坏虽然不能主导一个网点的业绩，但是会对一个网点的服务和业绩起到至关重要的作用。因此如何提升网点的服务质量，提高客户的满意度，必须从“心”做起。 

    一、细心服务。如何识别一个客户，是大堂客服经理的基本功。大堂客服经理是在网点的最前沿，当一个客户进入网点时，一个笑脸，一句问候，是远远不够的，必须具备细心、亲切，这样会给客户一个家的感觉，在笑脸和问候中，将会发现客户的区别，同时会发现客户的需求和目的，细心会发现有潜质的客户，因此，细心服务是大堂客服经理有效识别客户的重要环节，只有有效识别客户，才会不断提升对客户的优质服务。 

    二、专心指导。在识别客户的基础上，一个优秀的大堂客服经理必须具备很强的自身业务能力。由于现代银行业工作区分比较细致，有些客户办理业务无所适从，因此，大堂客服经理业务能力也至关重要，个人业务、对公业务、自助服务等均要熟悉，并且要有很强的责任心和自身业务能力，才能引导客户办理好相关业务，这样才能一方面分流客户，减轻柜面压力，另一方面可以在引导服务时更好的为中高端客户提供优质服务。 

    三、热心待客。具有高度热情，才能让客户有“宾至如归”的感觉，业务高峰时营业室大堂挤满客户，大堂客服经理一方面要引导客户分流业务，另一方面还要识别客户，为中高端客户提供快速办理通道。一客户到支行营业室办理业务，由于客户较多，该客户脸部表情发生了变化，皱皱眉拟离开营业室，细微的表情被发现，大堂客服经理立即上前与客户攀谈，知晓客户准备来办理一笔大额汇款，大堂经理为其开通绿色通道，很快办理了相关业务，客户满意的离开了营业室。后续该客户与大堂客服经理由客户关系变成了朋友关系，并且成为了支行营业室的私银客户。热心的服务，实实在在的的业绩，充分体现了一个好的大堂客服经理在网点的重要性，不但提升服务质量，提高业绩，同时也会不断提升自身价值。