2019年以来，书院北路支行深入贯彻“G端连接、B端赋能、C端突围”和零售优先的战略，全面落实客户分层分群维护的综合化、常态化，班子成员多措并举、全体员工团结一心，不断提升网点综合金融服务能力，推动个人业务全面发展，稳存、增存取得明显成效。
一、定位，由“业务办理场所”向“金融体验场所”转变
要维护好客户，提升体验是关键。银行网点是商业银行最重要的分销渠道和服务平台，更是银行直接对外的窗口，客户的直观感受至关重要。为进一步提高网点服务水平，提升客户体验，书院北路支行对网点环境，设施装备进行了全面升级改造，优化了大厅等候环境，配备了最新的叫号设备及大堂吧台，优化了“劳动者港湾”的建设。不仅从硬件上发力，而且从软实力上用心，突出客户为中心的理念，体现建行人文关怀，满足客户的视觉享受和情感需求，达到进一步提升网点服务水平以及能力的效果，逐渐将网点从“业务办理场所”向“金融体验场所”打造。
二、提质，由“揽户增存”向“融资融智”提升
要维护好客户，服务增值是重点。只有为客户提供超过预期的服务，才能增加客户的满意度。为增强超值服务能力，实现客户维护营销综合化，书院北路支行开展了每日晨会小课堂，由各产品牵头人每日进行产品介绍，要求员工掌握产品的特点、优点和营销的切入点，大家针对疑难之处进行讨论，分享好的营销经验以及营销话术，针对客户的不同需求制定营销策略和方案。掌握各项产品的信息和营销亮点是做好营销工作的基石，只有这样，才能针对客户提出的各种需求提供最及时、最合理的解决方案，提升客户满意度和忠诚度。
三、对标，由“一枝独秀”到“满园春色”绽放
要维护好客户，打造团队是保障。随着我国经济的飞速发展和金融市场的全面开放，市场竞争日趋激烈，各家商业银行都意识到客户资源的重要性，客户维护无疑成为工作的重中之重，它将是一场持久战，打造一支优秀的客户维护团队是必不可少的。通过定期开展产品小测试，考察大家掌握产品的熟练程度，以提高员工的专业性以及服务能力；在网点设立标兵，对于表现优秀的员工提出奖励，以此激发员工的学习积极性，在网点形成良好的工作氛围以及学习氛围；定期对每位员工的录音进行评价以及建议，逐渐提高客户维护的质量；每周在晨会上选择一到两个优秀电话录音，大家一起学习讨论，取长补短。通过近一年时间的努力，网点员工已经从最初时的内心抗拒，逐步成了现在每天把客户维护当成必修课来完成的好习惯，也有不少员工从中得到了业绩实惠，真正体验到了客户维护带来的好处。
四、考核，由“要我做”向“我要做”转化
要维护好客户，考核激励是措施。书院北路支行制定员工日常工作考核方案，将客户维护纳入日常工作考评，并根据不同岗位特点，规定每位员工每日客户维护的工作标准和任务数量，并且每日在工作群发布维护成果，如大额、定期到期客户的维护记录，按天统计通报、按月进行清算，对于超额完成任务的员工进行奖励，无理由且未完成任务的员工进行积分以示处罚，按考核方案将考核内容落到实处，实现公开、公正、公平操作，适当拉开考核差距，让付出有回报、有收获、有奔头，让考核的指挥棒催生出力量，激发员工内生动力。
五、增值，由“金融服务”向“非金融服务”升华
要维护好客户，“以心相交”是长久之道。书院北路支行定期开展丰富多彩的创新主题活动，将客户分层分群维护与客户需求以及实时热点湘结合，邀约客户参加主题活动，加强与客户之间的粘性。例如2019年6月结合高考背景，开展的志愿咨询活动，广受客户的好评，增添了客户对建行的亲密感与认可度。不仅如此，书院北路支行还以各种节日为背景，开展主题活动，提供增值服务，开展了系列送温暖送祝福活动，为后续存款营销奠定了坚实的基础。
