根据工行湖南省分行应对新型冠状病毒感染肺炎疫情工作领导小组会议精神，为进一步确保广大客户的生命安全和身体健康，加强疫情防控工作，工行郴州分行落实十项措施加强客户服务工作。
1、做好防疫宣传教育。在营业网点跑马灯显示屏进一步加强防疫知识宣传；利用线上线下渠道，进行疫情防控知识宣传，倡导客户使用手机银行、电子银行等离柜服务，减少人员流动，规避交叉感染风险。通过“中国工商银行”“工行服务”微信公众号及手机银行APP等，为客户提供营业网点查询和预约服务；帮助客户增强风险防范意识，准确识别防范以交通工具退改签赔偿、捐款、疫情防范等为名的诈骗活动。
2、做好客户应急保障。全力保障疫情防控用款单位的现金调拨，提升紧急取现、资金划转、账务处理等服务效率，与疫情防控有关业务特事特办。对于特邀预约、特殊金融服务需求，全面满足。为医疗、救援、抗疫等机构的工作人员提供优质金融服务。开启抗疫物资外汇业务绿色通道，指定专项联系人，确保抗疫国际结算业务急事急办、特事特办、好事优办。
3、加强网点窗口服务。坚持制度与温情并重，服务与担当并举，杜绝因客户未佩戴口罩而指责客户，或生硬拒绝进入营业网点，或简单粗暴拒绝服务的情况，同时不得要求客户在营业网点全程摘除口罩。在网点配备适量口罩、消毒液、酒精等，为急缺抗疫物资的客户提供必要帮助。
4、优化信贷服务。建立疫情防控重点企业信贷支持及时响应机制。摸底辖内相关企业防疫金融需求，及时上报，尽早放款，并严格落实人民银行及总行要求，信贷支持过程中不收取任何费用，利率不上浮，保证真实性和实效性，坚持专款专用。合理安排疫情期间客户的正常融资需求和营销走访。对于融资到期业务，在企业经营未发生重大不利情况的前提下，尽量给予续贷支持；对于新增的紧急融资业务，尽量由我行经办人员上门收集资料，同时加强与上级行的沟通协调，尽可能为客户提供便利。
5、积极扶持小微企业发展。对符合条件的小微企业贷款随到随审随批，信贷规模优先保障；特别是对采购医药抗击疫情的小微企业、个体工商户经营贷款等，适当给予利率优惠。主动对接郴州道德模范所属企业的金融需求，弘扬诚信的力量。
6、加强产品销售管理。坚持“卖者尽责”原则，将合适的金融产品销售给合适的消费者，决不利用疫情向客户夸大风险或借机推销保险等金融产品。在身份核实等依法依规确需客户摘除口罩办理业务的环节，耐心做好解释说明，尽量减少客户因摘除口罩而暴露口鼻的次数和时间，在确保客户健康的前提下实现产品依法合规销售。
7、严格执行手续费优惠政策。依据人民银行和总行相关政策，针对新开的捐款账户或捐款通道，设置免费模式。所有单位、社会公众通过我行向中国红十字会等慈善机构账户或疫区专用账户汇划捐款、防疫专用款项均免收手续费，同时做好信息传导、柜面宣传和业务操作。
8、加强疫情防控特殊群体的服务保障。在依法合规、防控风险基础上，特事特办，重点做好疫情隔离人群、确诊患者及家属、一线医护和公务人员等重要群体的金融服务工作，对房贷、信用卡等个人信贷客户，增加还款提醒次数，对于参加疫情防控的医护人员、工作人员，以及确诊患者和疑似隔离人员及其配偶，疫情期间在我行的个人贷款、信用卡透支因不便还款发生逾期的，做好与上级行的沟通，不计为违约，不进入违约客户名单。
9、加强线上服务。工行网银、手机银行小额支付限额全面放开，以满足客户7*24小时快速办理资金汇划需求。通过工行个人手机银行转账汇款全部免费。
10、加强营业场所安全保障。每天对营业场所和服务设备进行清洁消毒，维护员工和客户身体健康。在营业网点配备必要的防护设备和防疫用品，为有需要的客户及相关人员提供免费消毒防疫服务。加大现钞备付，保证营业网点和自助设备现钞供应充足，收进和付出的现钞均需经消毒处理，确保病毒不通过现钞传播。
