工行抚州文昌支行推动大堂服务再上新台阶

    今年以来，工行抚州文昌支行强化大堂服务管理工作，从优化柜面客户结构、严格大堂服务纪律、强化大堂服务力量三方面入手，着重抓好中高端客户占比及客户大堂服务体验提升，推动服务工作再上新台阶。

　　一、强化客户识别工作，优化柜面客户结构。该行将柜面中高端客户占比和超时等候作为服务质量考核指标之一，针对上级行行通报的服务质量扣分情况，主动从主观因素进行剖析，继续强化客户识别工作，严格落实客户刷卡取号机制，积极改进大堂经理沟通方式，全面引导每一个办理业务客户都能通过刷卡、折或身份证取号，进而提高对低端客户分流引导的针对性，提升柜面中高端客户占比，优化柜面客户结构。

　　二、严格大堂服务纪律，规范人员服务行为。该行加强对柜面规范化服务进行不定期检查，积极推进该行在服务环境、服务礼仪、服务用语方面标准化管理，进一步固化柜员“七步服务流程”。同时，加强大堂和安保人员管理，严格规范保安对外服务行为，加强与大堂经理密切配合，营业期间遇客户咨询，及时引导至大堂经理，不出现代填单、代客户操作自助机具、提供业务咨询等现象，确保大堂服务秩序良好。

　　三、强化大堂服务力量，提升客户大堂服务体验。该行大堂值班经理及时掌握服务第一手资料，充分发挥在大堂分流引导、识别引荐优质客户方面的作用。同时，积极推广线上渠道服务模式，大力宣传工行网点无线上网服务流程，指导客户登陆免费WIFI下载融e购、融e行和融e联客户端，了解电子银行业务最新活动咨询，提高客户大堂服务和产品体验。