工行长治高新区支行认真抓好投诉与抱怨工单的压降和治理

    近日，高新区支行召开专题分析会，针对近期发生的抱怨类、特别是服务类工单情况，查找问题症结，制定整改措施，认真抓好投诉与抱怨工单的压降和治理。 

    一是找准问题源头。召开全体员工会议专题分析。在会上，分管行长、网点负责人负责人通报了网点收到的二起抱怨类工单情况，分析了工单主要集中在员工解释不到位，厅堂服务协调不到位等方面，就典型工单形成原因逐件进行分析。

    二是提高思想站位。要求全辖上下从讲政治的高度认识服务工作，认真分析服务工作中存在的问题，深入讨论和剖析工单产生的原因以及服务过程中的不足，针对发生的抱怨服务类特别是投诉案例深入学习，举一反三，使员工深刻认识服务工作的重要性和迫切性，增强主动服务意识。切实把客户服务渗透到日常工作各个环节。坚持换位思考，转变观念，不从客观找理由，多从自己找原因。 要时刻站在服务客户的角度看问题，树立“客户为尊，服务如意”服务理念。

    三是坚持问题导向。强化对客户抱怨的监测分析力度，坚持问题导向，强化现场管理，在出现问题苗头时，分管行长和网点负责人作为第一责任人和最终责任人，一定要第一时间到达问题现场化解矛盾，确保问题不出门、矛盾不上交，坚决杜绝监测失察、督导失力、管理失职行为。 

    四是加大处罚力度。对发生的抱怨服务类工单责任人实行从重处理，发现一起，通报处理一起。进一步规范员工基础服务，对抱怨服务类工单，分管行长网点负责人必须亲自处理并妥善回复处理意见。切实提高管理人员、服务人员的履职能力，强化意识、明确权责、提升技能，确保客户投诉得到及时处理，避免投诉升级，促进服务的价值创造。