针对前期岗位轮换及新员工入职,工行珠海临港支行的业务集中处理质量下降较为明显,网点负责人高度重视及时召开会议,采取多项措施,强调要让业务集中处理稳中有升,降低业务风险,提高业务质量水平。11月以来基本杜绝资金类退回风险事件,取得初步成效,业务处理质量有效提升。
一、强化员工,促业务设“门槛”。从细节入手,严防业务处理的粗枝大叶,强调客服经理在扫描过程当中要多问“为什么”,这样做是否可行,这样做是否有依据,这样做是否经得起合规制度。在审单时,员工自己要严格把关,对于模糊的环节要虚心请教有经验的同事,因为差错往往出现在员工犹豫的节点上。要从源头上杜绝这些低级差错造成的风险。
二、明确工作重点,狠抓措施落实。每天重点抓好网点业务凭证审核和扫描上传环节的工作质量,要求柜员在办理业务时要仔细审核凭证要素、资料信息是否完整准确,认真区分业务大小类,对照操作流程准确扫描上传影像资料;运营主管每周对集中处理质量指标不理想的柜员进行帮扶,分析查找影响质量效率指标的问题根源,制定有效措施加以落实;并要求运营主管做好业务操作的日常监督和业务提醒,确保各项措施落实到位。 三、定期分析通报,促进指标提升。每两周对Notes下发的全辖业务集中各项指标的情 况进行分析,强调全力减少业务处理质量各项指标中失败率、撤销率、退回率、凭证切割率、上送业务勾对等未达标的情况,并针对性地组织员工进行讲评和纠错,确保集中处理质量效率各项指标提升。
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