工行常州天宁翠园世家支行多管齐下打造优质服务

    为进一步提升客户满意度，备战2020年旺季开门红，工行常州翠园世家支行充分发挥网点阵地作用，从细节工作入手，多管齐下提升服务水平，打造优质服务。 

    一、强化管理督导，提升服务意识。该行网点负责人定期组织员工召开班后会，与员工面对面讨论学习相关服务制度，结合省行第三方服务检查情况，分析网点的服务失分点和客户排队的原因，加强服务督导。网点负责人定期通过调阅监控录像对环境卫生、物品摆放、大堂经理（保安）在岗情况、员工服务规范进行检查和点评，提升员工服务能力。 

    二、强化现场管理，提升办事效率。为了给到店客户提供更好的服务体验，该行加强对大堂经理的履职能力，定期开展新业务、新产品和新流程的培训，让大堂经理熟知业务并且针对客户的需求第一时间答复客户，提高柜面业务分流率。另外，加大网点设置弹性大堂工作制，网点根据业务峰谷情况劳动结合，科学安排现场管理、理财经理参与到大堂服务中，进一步提升业务分流率。 

    三、强化关系维护，提升客户体验。该行处于商业区，紧靠常州武进医院，周边中高端客户较多，中高端客户对我行的发展提供很大的资源保障。在做好网点服务工作的同时，理财经理要盯紧优质客户的资金动向，利用一切机会加强与中高端客户之间的情感沟通，做到春节祝福、存款到期提醒、利率变化提醒等，对优质客户落实“一对一”上门服务及开通柜面存款理财通道等，在增进客户关系的同时，助推各项业务稳步发展。