工行珠海世纪城支行做好服务工作提升网点效能

    为进一步强化员工服务意识，巩固服务之本，全面提升服务形象和服务水平，工行珠海世纪城支行全体员工围绕“以顾客为中心”，认识到每位顾客都有与众不同的服务需求，针对不同的需求提供个性化的服务，做好网点优质服务工作。

    一、强化员工的服务意识。要求员工时刻紧绷优质服务之弦，从服务流程、服务态度、服务效率、营销技能等方面进行落实服务标准工作，以更高的标准、更高的要求、更好的心态做好优质服务工作。

    二、强化服务技能的提升。利用晨会期间和班后会议组织员工学习识别客户，客户关系维护等服务流程。强化员工对新产品、新业务的学习，梳理业务流程，进一步提升业务办理效率，进一步提升员工综合能力。同时充分发挥运营主管的协调职能，强化大堂与柜台的联动，共同提升服务效率，改善客户体验。

    三、强化服务检查与投诉发现问题的整改。针对神秘人检查项目（明察、暗访）中网点服务工作存在的问题，包括服务管理、服务规范、服务资源、产品销售、服务环境等内容，发现问题应及时整改，确保网点服务工作规范、优质、高效。

    四、强化服务制度，建立激励措施。网点通过不断细化服务标准、服务检查，来规范员工行为，建立奖惩机制，不断为客户提供优质服务。