工行珠海映月支行内外联动共同提高网点服务质量

    工行珠海映月支行不断加强柜台内外联动营销，网点综合服务能力得到有效提升。

    一、优化服务环境，合理分流。一是该行积极采取有效措施，不断优化服务环境，努力为客户提供高效、快捷的金融服务，厅堂内自助机具、办公桌椅摆放整齐，合理设置高低柜区，为客户办理业务提供便捷。二是通过认真梳理业务流程，对能在自助区办理的业务尽量迁移至自助区，培养客户自主办理业务习惯，减少柜面压力，节省客户等候时间，特别是针对叫号、取号环节，做好大堂经理的第一次分流。

    二、加强培训，细化服务流程。一方面，充分利用网点晨会、夕会时间组织全体人员共同探讨客户服务工作，群策群力、人人参与，全面提高客户服务质量。另一方面，根据网点到店客户运动规律，合理设置岗位人员，大堂经理、客户经理认真识别客户意愿，做好有序衔接，确保每位客户有呼必应，提升整体二次营销能力，提升客户满意度。

    三、加强考核管理，提升服务质量。坚持以客户为中心的服务原则，规范服务流程，强化服务质量，大堂经理、客户经理切实履行岗位职责，形成一种柜员与大堂经理内外联动营销的格局，不断细化考核措施，耐心倾听客户诉求，为客户提供差异化金融需求。

    四、推动智慧厅堂建设，客户服务再升级。借助智慧厅堂建设的有利契机，将传统的厅堂管理提升为对网点空间的管理和客户全旅程的管理，明确柜台内外迎、送、助、念等环节，推行“篮球场式”的厅堂服务方法，为客户提供更有温暖、更高效的金融服务。