工行景德镇分行中山支行四管齐下提升服务工作

    在银行业务高速发展的背景下，日益激烈的行业竞争、客户对于银行网点的不满和期望等因素都迫切要求银行对现有网点服务进行提升。为提高综合竞争力，提升网点服务能力和客户满意度，中山支行以双创双修活动为契机，采取四方面措施，全面提升营业网点优质文明的服务水平。 

    一、加深精神领会，提高活动认识。该行通过晨、夕会组织员工认真学习上级行精神，加大优质服务宣传力度，推进“服务提升形象、服务吸引客户、服务增加存款、服务创造效益”的理念入心入脑，把优质服务变为全行员工的自觉行动，为提升服务工作创造良好的氛围。 

    二、规范服务工作，重树良好形象。把规范服务工作的重点放在解决员工在服务意识、服务态度、服务能力、服务效率和服务环境方面存在的突出问题上。以客户需求为标准，彻底扭转服务工作滞后于业务发展的被动局面，重树优质文明服务的良好形象。 

    三、增强大堂力量，满足客户需求。该行明确现场管理人员、客户经理为兼职大堂经理，实现大堂经理配备充足、无缝对接。在业务高峰时段营业厅内不得少于2名大堂经理，确保营业时间内网点自助区、厅堂等候区、窗口服务区等均有人值守、有人服务、有人递补。确保客户进门有关注、客户沟通有质量、客户需求有满足。 

    四、落实首问负责制，提升客户满意度。一是该行落实首问负责制，针对各种服务纠纷，不推诿、不扯皮、不敷衍，确保投诉在第一时间解决。二是激发每位员工“主动服务”的自觉性、创新性，并通过发挥“团队的力量”与“集体的智慧”，努力打造一个服务内容全、服务质量好、客户满意度高的“人民满意银行”品牌。