工行张家口明德南支行保障旺季营销开展优质服务行动

    旺季营销活动开展以来，工行张家口明德南支行为实现各项营销任务目标，围绕客户需求，向客户推荐储蓄、理财及贵金属等系列产品，并积极实施优质服务行动，保障旺季营销活动顺利实施。

    一、围绕一个目标，提升服务质量。该行长期以来一直秉持“客户至上”的服务理念，随着新业务发展，客户的服务需求不断提高。在加大中高端客户营销维护的基础上，保持热忱服务辖区居民、低端客户的优良传统没有变，始终坚持以“客户为中心”这个目标。在开展旺季营销活动以来，该行以细致、周到、热情的优质服务行动，在产品营销与业务工作每个环节，将客户需求和利益置于在中心位置，以满足客户需求为先，让客户感受到诚心、暖心、放心的服务。

    二、实施三个保障到位，提高窗口服务水平。一是保障窗口员工到位。在旺季营销期间，该行对客户流动特点和每项业务办理时间进行了分析，制定了窗口弹性服务措施，合理配置窗口内外服务人员，解决网点高峰期窗口开放不足及忙闲不均的问题。二是保障各类设施到位。在服务功能区划整合后，该行对内外机具进行了调配检修，保证厅堂查询、自助服务设施正常运转，定时查验ATM机存取款业务是否顺畅，及时加钞调整钞箱，发挥自助服务渠道分流功能。三是保障快速响应机制到位。该行为了维护客户利益，减少服务问题产生的负面舆情，明确网点负责人服务管理第一责任人职责；厅堂现场管理与柜面服务协调配合，发生现场服务纠纷要积极与客户沟通，力争解决在有限时间、有限范围；客户之声投诉工单的限时处理率要达到100%，不能因漠视客户投诉产生重复投诉或升级投诉，造成不良影响。

    三、坚持一个标准，严格服务管理。近期，该行组织员工学习了省行下发的《河北分行十二类违规服务行为处罚标准》，按照上级行服务规范，对出现服务质量问题，特别是发生十二类服务硬伤时，经核实确属员工主观服务不作为造成的，按照处理标准，视造成后果给予违规积分、批评教育、核减绩效收入、行政处分处理，直至解除劳动合同。该行强调，在旺季营销活动中，竭力提升客户服务满意度，严格执行服务纪律，确保员工对照上级行服务处罚标准，知规范、守底线、树立红线意识，主动为客户服务，推进旺季营销取得较好成绩。