11月29日,一名客户走进工行邢台冶金鸿溪支行大厅，手持ETC设备要求工作人员为其激活,言语间尽是不满意。经了解，原来是今年6月，有某行ETC外拓人员在客户小区为其申请的粤通宝设备，当时说好两个星期左右就能邮寄到家，可现在等了半年多才寄到手中。看着身边比自己申请的晚的朋友的ETC都能及时安装成功，客户怨气十足。
大堂经理见状连忙解释：粤通宝是较早的线上申请、邮寄到家并且自助安装的小程序，因办理人员较多，所以等待时间较长。但在高速通行、优惠活动、充值及售后服务上可以绝对放心。
经过大堂经理的耐心解释，客户表示理解，但还是不想使用已经申请下来的ETC，想重新在网点现场申请河北高速ETC。看客户心意已决工作人员只好让客户拨打客服电话先进行取消。电话接通后，因客服人员是南方人，和客户沟通有些不畅，为避免客户产生焦躁情绪，工作人员主动上前帮助客户沟通。经过20多分钟的电话沟通，初步完成销户申请。但客服人员表示虽已提交申请，但无法说准具体多长时间可以完成销户，只能为客户加急办理。工作人员让客户勤打客服电话查询销户状态。12月12号，工作人员拨打了这位客户的电话想询问一下销户状态，客户说客服回复，销户已完成，并会于当天下午来我网点重新办理。12日下午，客户在我网点成功办理河北ETC，并对我行的跟踪服务表示赞赏，高兴离去。
自取消高速公路省界收费站通知下达以来，营销ETC成了我们工行人的重要社会责任，我们加班加点，风雨无阻，取得了不俗的业绩。当客户开着爱车去逐风的时候，做好售后服务就变得尤为重要。在处理ETC客户的任何问题时，一定要快而不乱，耐心服务，减少投诉事件发生。因为我们只有做好每一个ETC用户的售后服务，才能让更多人放心办理。
