为切实做好“工迎新春”旺季服务工作，工行镇江京口江苏大学支行以客户需求为落脚点，从客户实际需求出发，多举措多方面狠抓服务工作，进一步做好全面部署工作、牢固员工服务意识、提升员工服务技能、强化厅堂营销、做好风险防控，给客户带来优质、高效、便捷的金融服务，扎实做优旺季服务工作。
一、做好全面部署。在支行“工迎新春”旺季营销推动会结束后，江苏大学支行负责人切实落实各项准备工作，做好网点全体员工营销服务工作计划安排，做到突出重点、责任明确、落实到人，真正把旺季服务工作认真落实到位。该网点细分员工岗位职责，大堂经理做好客户引导、分流、指导客户自助服务；对公柜员做好非现金业务分流、柜面业务人员调节；现金柜员保证柜口开足满负荷服务，热情、快捷服务客户；运营主管、理财经理关注厅堂客户动向，发现客户较多时及时出来安抚并疏导、分流，网点主任合理调整劳动组合，确保旺季服务柜员充足。
二、牢固服务意识。服务是品牌、是形象、是我行的核心竞争力，优质的服务往往能吸引客户和减小不必要的麻烦。做好银行服务工作，要真正做到以客户为中心，时刻把服务的理念牢固于内心深处。该网点积极传导员工始终秉持“以客户为中心”的服务理念，将“三声服务”、“微笑服务”融入日常习惯。该网点负责人通过晨会、班后会进一步加大服务理念灌输，强调服务的重要性，增强员工规范服务的自觉性和主动性，要求网点每个员工明确自身角色定位，明确服务的目的不是让客户来适应自己的工作需要，而是在工作范围内扮演好各自的角色，强化每一位员工先外后内意识，树立客户第一的理念，在第一时间快速优质的办理好客户的业务，解决好客户的难题，对于一些无关客户紧急业务的内部工作放在班后处理，踏踏实实做好旺季服务工作，以服务质量满足客户需求。
三、提升服务技能。针对旺季客户资源多、业务量大、疑难杂症多，该网点不断加强对新业务、新知识的学习。运营主管在晨会和班后会上及时对员工做好业务培训传导工作，不定期学习业务文件，对复杂业务、疑难问题进行集中解答、培训，提高员工解决难题的能力。对新进行的两名员工一对一配对专业师父，要求临柜的两名新员工自觉学习业务知识，告诫其学习日常业务要多问多记，熟练掌握业务操作办法和流程，刻苦加强打字点钞等基本功训练，提升新员工业务熟练度。该支行多次组织新员工展开各项业务的学习和练习，提升新员工业务熟练度，真正做到每一位员工业务精通，技能过硬，为提供优质服务工作打下坚实的基础。
四、强化厅堂服务。该网点厅堂服务团队实行“三九二”工作法，“三”即营业前做到“一查二验三整理”；“九”即营业中做到“九做好”;“二”即营业后做到“一清二停”。大堂经理以热情饱满的姿态迎接每一位客户，仔细询问客户需求，引导客户前往相应区域办理业务，人流量高峰时期进行二次分流，尽可能多将客户分流至网点智能机具以减少客户等待时间。必要时理财经理、客服经理协助大堂客服经理做好客户维护，客户分流，客户服务工作。在个别客户出现焦急情绪时该网点负责人立马安排大堂经理和客户经理组织网点开展厅堂微沙龙活动，针对不同年龄层次的客户进行不同产品的宣传，推介理财产品或教授客户识别假币的方法与技巧，有效缓解客户等待的焦急情绪。
五、加强风险防控。旺季期间，网点资金量猛增、业务量加大、网点人流量增多。以规范操作为目的，该网点要求每一个柜员务必做到合规宣传、合规销售、合规办理，防范风险，防患于未然。网点主任和营业经理定期与不定期检查临柜人员的库存和实物，及时纠正和制止违规行为，确保检查工作落实到实处，明确网点各位人员职责分工，严格要求不相容岗位职责相互分离，落实责任保障。同时该网点高度重视柜面业务风险的防范，并认真组织临柜柜员学习各项规章制度，严格按照规章制度办理业务，不断强化员工风险防控意识，从思想上行动上培育良好的风险控制文化。
