工行镇江丹阳后巷支行强化旺季服务水平提升

    为迎接营销旺季的到来，工行镇江丹阳后巷支行以提升服务品质为抓手，将网点竞争力提升和客户体验指数作为重点工程，紧紧围绕全行整体部署，以服务品质提升为核心，加强培训动员、统筹规划与过程管理，持续提升客户现场服务与多渠道服务体验品质。 

    一是强化思想意识，切实提高对服务工作的认识。该网点通过学习行内外服务正反面案例，取其精华，弃之糟粕。坚决杜绝发生恶性服务事件，号召全员发扬“孺子牛”和“工匠”精神，将服务工作从表象化转移到深层次，真正做到以客户为中心，全力提升服务形象和口碑。要求全员从思想上清醒地认识到服务改进工作的长期性、艰巨性和复杂性，必须从我做起，对自身服务工作进行检视与反思的同时，对其他员工不规范的服务行为及时制止并提出整改建议，整个网点抱团前进，为全面建设“客户满意银行”贡献自己的力量。 

    二是加强培训学习，切实强化对服务工作的履职。该网点利用晨会以及班后会时间，积极组织开展服务文件以及案例的学习与研讨，重点学习现场服务管理、厅堂突发事件应急处置以及特殊人群人性化关怀等方面的服务规范，强化对网点各人员岗位职责意识的灌输和持续教育，加强智能渠道服务培训，提升网点整体服务水准，夯实旺季营销基础。 

    三是加强监督检查，切实强化对服务工作的督导。该网点为做好服务常态化管理，专门设立网点服务台账，对每位员工的日常服务质量进行统计与打分，并在绩效分配中予以体现，将员工服务表现列入年度评优评先等考核内容中去，引导员工注重服务细节，杜绝在制度执行上浮于表面，流于形式。该网点通过录像回放发掘问题，坚持以问题为导向，加大服务督导力度，切实加强客户服务工作的精细化管理，对触碰红线的服务恶性事件发现一起、通报一起，严肃追究，绝不姑息，以此来督导员工自觉遵守服务规章制度，全面打造“客户满意银行”。