工行珠海夏湾支行“四举措”为客户提供更有温度的服务

    服务工作的目标是进一步提升客户满意度，增强市场竞争软实力，因此工行珠海夏湾支行高度重视服务管理，重点解决服务效率、服务规范、客户满意度以及咨询投诉等方面的问题，为客户提供更有温度的服务。 

    一是强化服务管理，提高服务质量。根据总行制订的《服务工作目标考核办法》，坚持网点每周自查、支行每月检查通报制度，督促网点人员及保安落实好服务礼仪规范、服务纪律规范，同时结合网点客户满意度、评价发起率、客户超时等候等指标，坚持问题导向和源头治理，逐步根除员工的不规范行为、优化客户服务体验。 

    二是强化学习培训，提升服务意识。定期组织服务工作提升培训，人员覆盖了网点负责人、客服经理、现场以及理财经理，既对不足之处进行剖析总结，提出下阶段整改提升的措施，同时也对《服务星级网点规范度评价打分表》进行集中学习，确保网点服务实现统一化、标准化和规范化。 

    三是立足客户需求，改善服务环境。在渠道建设方面，打造“工行驿站”便民场景，为客户提供了更加舒适的服务环境。在网点厅堂优化方面，科学规划各业务区域，合理安排高低柜配比，强化客服经理通岗效率，持续推动线上线下服务一体化。 

    四是压实投诉管理职责，提高投诉处理质效。一方面，强化服务红线管理，提升员工主动服务和合规销售意识，杜绝任性言行。坚持首问负责制度，力争将客户投诉解决在当时当地，对无法当场解决的问题，安抚客户情绪并及时上报。另一方面，对辖区客户投诉的案例及时分析和通报，分享经验教训，强化沟通协调，避免问题重复发生，提升对网点的服务支持时效。