工行镇江分行全面强化“双十一”旺季服务

    为响应党中央国务院、人民银行高度重视金融领域安全生产的工作要求，工行镇江分行充分认识到做好“双十一”和旺季期间个人客户服务工作的重要性，提高政治站位，切实保障支付安全，提升客户服务体验，保障客户合法权益。 

    一是成立服务保障团队。分行个人金融业务部门比照执行总省行客户服务工作要求，成立部门一把手为组长的服务保障团队，制定应急保障方案，安排相关人员做好值班，加强临场指挥。 

    二是保障个人金融业务支付渠道畅通。该行个人金融业务部门要加强与本行科技部门的沟通，建立联系人机制。发生系统故障时，要及时与本行科技部门联系，并报省分行个人金融业务部。 

    三是加强客户关系与服务管理。一是重点关注近期新推出的业务与服务，如ETC，以及根据反洗钱要求对部分客户账户采取中止服务或关闭线上交易等措施。对于开展存量客户信息数据质量治理时对账户实施交易限制的，因非客户原因造成的，可采取关键时间节点予以放行的灵活措施，保障“双十一”期间客户服务质量不受影响。要通过加大宣传，提醒客户在交易受限的情况时可以通过95588方式，临时解除账户交易控制。该行通过网络金融条线加强与远程银行中心的沟通，及时关注本行交易受阻客户通过95588渠道反映各类情况，协助座席人员做好问题解释工作。二是对业务进行全面梳理，针对借记卡支付业务常见客户投诉问题，制定客户解释话术。如，针对Ⅱ类Ⅲ类账户支付限额的问题，要确保所有相关人员掌握客户解释口径。三是及时处置客户投诉问题。各行要切实做好消费权益保护，要以服务质量和风险控制为导向。针对双“双十一”可能出现的客户咨询与投诉量上升的问题，要求全行高度重视，务必第一时间处置，充分合理利用我行小额赔付、特事特办政策，以及前期通过个人金融园地下发的《关于治理客户投诉问题的意见》，避免投诉升级。四是加强客户安全教育，防范电信网络诈骗，防止不法分子利用虚假网站、虚假退货等方式实施诈骗。要加强客户开户管理，按照“了解客户原则”，确保客户身份真实，开户用途合理合规。对于持异地身份证件办理开户等业务的，要强化客户身份真实性审核。 

    四是加强政策传导。该行及时将总、省行有关要求传达至基层机构，确保落地实施。要求一线支行、网点在向客户进行宣传与解释时，不推诿责任，各行在执行中遇到的新情况、新问题，要及时向上级行报告。