工行秦皇岛秦山支行帮助客户解决ETC难题

    11月4日上午，客户谢某来到工行秦皇岛秦山支行营业室称自己在工行‘融E行’软件自助申请的ETC，自助激活后通过ETC通道无法自动抬杆故到支行寻求帮助。由于客户尝试过很多次都无法抬杆认为影响了出行心情，客户情绪异常激动。当时网点刚开门营业，客户较多，客户谢某的大声喧闹立刻引起了其他客户的围观，大堂经理见状主动上前了解情况并安抚客户，主动接待客户尝试多方面寻求解决办法。大堂经理首先咨询了高管局，由于是客户自助注册，高管局无法注销。同时，该行已将问题反映到上级主管部门，并加急上报到省行。在此过程中，大堂经理为客户递上热水，通过耐心交流,客户情绪逐渐缓和。在上级行答复此问题需客户关注“中国ETC服务”小程序，在上面申请更换标签和卡片，然后激活后即可使用。大堂经理随即帮助客户成功申请，并留下联系方式，请客户收到设备后给自己打电话，上门帮助客户完成激活。谢某一周后收到设备，并没有等大堂经理上门操作，而是直接带着设备到网点激活。在激活成功后，谢某问到之前是什么原因导致了问题的存在，大堂经理这才告诉客户是因为之前在申请时候填写信息错误导致的，谢某恍然大悟，称自已一直误会了银行，在表示由衷感谢的同时，更多地表达了歉意。之后谢某又带了自己多个朋友主动到该网点办理了ETC业务。 

    客户谢某在个人权益受到一定影响的时候，常常会以为自己是个体利益担心无人问津，其实这类客户更多的是希望找到一个可以帮助到他们的人，所以在遇到这类客户的时候，虽然可能会给接待客户的银行从业人员带来一定的麻烦，但是一旦解决问题，就会增加客户的忠诚度。同时，客户在营业时间的大声喧哗，也会对银行业的声誉造成影响，所以及时安抚客户情绪是银行从业人员首要任务。

    要时刻以客户的利益为出发点，及客户之所急想客户之所想。客户带着疑问来到该行，需要银行用自己的专业知识帮客户答疑解惑。能不能使客户满意，取决于是否切实解决了客户的问题。以解决问题为出发点，重视倾听客户诉求，以专业的素质和耐心的态度来提升服务效率，是银行长期努力的方向。