今年以来，工行镇江扬中支行以维护金融消费者权益为中心，以消费者满意为宗旨，建立健全工作机制，采取各项措施，扎实开展金融消费者权益保护工作。
一、提升工作高度，保障维权落到实处。该行成立了一把手行长为组长的金融消费者权益保护工作领导小组，负责辖内金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查，为做好消费者权益保护工作提供组织保障。建立健全消费者权益保护工作机制，重新梳理消费者投诉处理流程，明确规定综合管理部在职责范围内负责全行客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评。建立了包括95588热线和营业网点在内的多渠道投诉管理体系，并在营业场所醒目位置公示本单位投诉处理流程及客户投诉指南。各网点负责人是客户投诉处理工作的第一责任人，及时回复客户意见留言簿，对于消费者提出的意见建议汇总整理、整改优化。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式，落实专人处理95588电话工单，限时答复，为消费者提供及时、周到的服务。
二、规范经营制度，确保依法合规经营。一是完善各项制度和机制，加强内控制度建设，建立完善组织机构、工作机制、内控制度，严格执行事前协调、事中管控、事后监督三者相结合的全流程管控机制；二是开展内外部教育、培训和宣传，充分利用岗前培训、任职培训、业务培训等手段，强化内部员工教育，并利用网点、社区、自媒体等阵地，积极开展金融知识普及；三是落实适当性原则，切实保障财产安全，该行向消费者提供的金融产品和服务符合其风险承受能力，不向低风险者或与风险评级不符者提供高风险的金融产品和服务；四是规范信息披露的内容、方式，提示金融产品特点和风险，依法合规开展金融营销和广告宣传，确保诚信经营；五是规范收费项目，杜绝不合理收费。做好收费标准公示工作，做到透明收费，在各营业网点进行张贴公示收费标准。加强流程控制，规范收费管理，严格按人行规定标准执行，尤其是小微与民营企业收费，严格遵守“七不准”“四公开”“两禁两限”等规定，不得超服务价目表范围收费，或向企业转嫁成本，切实降低企业负担。
三、加大宣传力度，增强消费者维权意识。该行在市人民银行及上级行的领导下，多层次、多角度开展金融消费者权益保护宣教活动。今年以来开展了“3.15金融消费者权益日”、“普及金融知识、守住钱袋子”、“普及金融知识万里行”、“防范非法集资宣传月”、征信宣传、反假币宣传、金融知识下乡等金融知识普及宣传活动。利用厅堂微沙龙、职场营销等机会，借助各种业务宣传渠道，包括横幅、厅堂电视、LED门楣、宣传折页、海报、报刊杂志、电视广播、网络等，向广大金融消费者普及金融知识、保障金融消费者权益，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识，规范金融产品的宣传和销售。
四、增加服务温度，提升消费者满意度。金融工作的使命就是服务人民，该行时刻关心消费者满意度，持续推进“工行温度”服务提升活动。今年以来，该行全力打造推动“工行驿站”建设工作，全辖统一挂牌，向广大劳动者提供免费的饮水、休息桌椅、手机充电、无线上网、报刊阅览等惠民服务，解决广大劳动者特别是户外劳动者喝水难、休息难、如厕难等问题，积极履行大行社会责任、体现大行担当，全面树立和提升亲民、益民、利民、便民大行社会形象，让消费者有实实在在的获得感、安全感和幸福感。
