工行福州吉祥支行开展“服务提升百日行动”专项活动有成效

    为了更好满足客户金融服务需求，提升客户获得感和满意度，工行福州吉祥支行将“服务提升 百日行动”专项治理活动作为“服务百姓 至臻至境”主题活动的重要内容，重点对网点服务效率、服务质量等问题进行集中治理，实现消除超时等候网点和压降超时等候客户，以及网点无恶性服务事件发生等目标，取得了阶段性成果。2019年第三季度服务管理工作考评名列福州分行全辖第六名，网点超时等候占比3.93%，考核分值满分，名列全辖第一名。

    一方面，加强日常管理，不断完善延迟服务动态指标管理。每日下发各网点延时服务指标，要求每个网点根据业务量波动情况合理设置弹性窗口，切实解决网点高峰期窗口开放不足以及忙闲不均等问题。不断关注客户等候体验和关注，对等候时间超过15分钟的客户要采取二次分流或再引导等措施，尽可能压降客户的再等候时间。加强非现场管理，不定期查看网点监控录像，及时发现服务瑕疵和细节，及时给予整改和通报。及时处置突发事件，支行行长、分管行长、服务办管理人员定期、不定期的深入网点实施挂牌督导服务，重点深入连续排长队、效率问题投诉多的网点进行督导。

    另一方面，完善快速响应机制，提高问题解决效率。严格落实网点负责人服务管理第一责任人职责，做好厅堂现场管理和问题的自查自纠，对现场服务纠纷的处理24小时内解决并回复客户，客户之声投诉工单的限时处理率达到100%，避免产生重复投诉或升级投诉。持续开展公示电话治理，明确公示电话的管理归属、接听安排以及工作流程等，确保电话有人接、问题能解决。成立投诉处理小组，及时协助处理，提高对一线问题的响应速度和解决效率。

    与此同时，加强员工培训，不断提升服务工作效率。经常性开展各层次的业务培训和风险提示，围绕业务合规操作、服务行为规范、重点金融产品宣传、风险防控要点等内容，按照“缺什么补什么”的原则，开展积极有效地培训。利用晨会学习，不断强化员工红线意识的警示，要求员工严格执行《营业网点客户服务管理基本规定》中有关服务纪律的要求，严明服务行为“十严禁”，确保窗口服务人员知规范、守底线、存敬畏、有尺度。