工行晋城矿区支行严自律重他律开辟服务新境界

    近年来，工行晋城矿区支行将服务形象作为赢得客户，增加效益的有效途径，重视服务细节管理，积极采取自律他律等举措，在服务细节上下功夫，有力推动了文明建设进程，极大彰显了文明单位应有的良好公众形象。 

    抓自律，创新服务管理模式。今年随着客户需求多样化、服务功能工作走向内涵式管理延伸，该行在传统服务管理基础上，认真按照上级行服务规范积极自我加压，积极探寻现代服务管理新渠道，力助服务形象上台阶。一是强化服务机制执行力建设，严格按照各项服务管理机制，做到执行制度不打折扣；二是要求各网点负责人在值班过程中，认真分析柜员、大堂、客户经理等岗位的服务细节和客户的新需求，力求从细微之处找到满意服务的契合点，为客户提供优质满意服务；三是严格考核，该行根据领导值班、员工提出的服务意见，制定下发服务细节考核办法，对违规服务者严格按照办法给予严肃处理。

    抓他律，提振为民服务信心。一是聘请了3名企业退休员工为支行服务监督员，实行不定时服务监督，发现问题直接向分管行长汇报，支行根据监督员汇报的情况进行核查，对反映问题属实的给予批评；二是借助上级行服务监督平台，严格考核客户平均等候时间、客户投诉情况、办理业务平均时间等指标，对柜员进行认真考核，每周评价，奖优罚劣；三是强化网点整体形象管理，从门前卫生、车辆存放、物品摆放、便民设施、安全管理等服务范畴做到每天一检查，一周一通报，切实保证服务形象上得到提升。