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工行邢台任县支行治理服务痛点提升服务水平

时间：2019-10-21 15:01:16 来源：银行界网供稿单位：工行邢台分行作者：李培艺

　　针对近期频发服务直联事件，10月18日，工行邢台任县支行召开服务专题分析会，深刻剖析本月网点出现的服务问题。会上，指出近期各岗位员工工作中存在的问题以及服务过程中的不足，再次学习服务规范并提出改进措施。

　　做好班前准备。针对营业期间加卡、更换凭条纸和设备维修，导致客户等待时间较长的情况，要求每日当班客服经理班前进行开机检查，对缺失、损坏的情况及时进行补充、报修，将问题解决在营业前，保证办理过程顺利。

　　提高服务效率。柜面业务办理严格按照“十八步法”，杜绝单手接递物品，坐姿不规范等现象。同时针对客户态度问题投诉的现象，要求网点全体员工使用文明用语，对于客户需要办理的业务所需资料物品一次性告知完成，决不允许因资料不全多次往返的情况发生。

　　科学合理分流。要求在业务高峰时期，网点负责人科学合理调度人员，增开弹性窗口，同时进行二次分流，提升客户业务办理体验。针对疑难业务办理占用窗口时间较长情况，要求运营主管及时协助办理业务，或引导客户至弹性窗口进行办理，同时要求网点员工积极学习新流程、新业务，提高服务质量。

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