工行邢台冶金支行三季度服务考核位列全辖首位

　　厅堂人员灵活补位，严控超时客户占比。网点结合到店人数变化情况，在每月月初发放工资的高峰期补足柜台力量，做好复杂业务的引导分流，配合存折取款机使用，降低网点高峰期超时等候客户人数。客流量较少的时间段及时调整人员力量，做好厅堂阵地营销工作，将三融产品、一键绑卡等营销工作分流至可以和客户面对面的大堂，减少柜面平均的业务处理时间，降低取号客户的等候时间，做到非高峰期无超时客户。  

 

　　加强智能分流引导，提升自助机使用效率。随着系统的不断升级优化，越来越多的业务可以在自助机具上进行操作，但客户对自助设备的使用并不熟悉，大堂人员主动询问到店客户需要办理的业务，及时进行引导，将办卡、密码重置、转账、缴费等在自助设备上可以快速办理的非现金业务分流至自助机具，加强分流的同时也注意引导客户使用不同的自助设备，避免出现低效设备。  

 

　　强化日常学习培训，全面提高服务水平。支行结合上级行的服务检查、服务直连中的案例工单，对自身进行对照检查，对有特点的案例进行分析和讨论，找出关键点，避免发生同类问题。对于整个网点存在的共性问题在晨会进行说明并制定服务准则，对于个性问题，则进行单独培训，同时，坚持服务三查制度，网点间月查，主管行长每周检查，网点负责人每天回顾，全面提高客户满意度，让到店客户都能得到有温暖的服务。  

 

　　厅堂柜面实时联动，营造专业服务氛围。针对业务种类进行划分，特别是对转账类和账户余额较多的客户进行关注，客服经理做到与客服经理和大堂人员的实时沟通，及时呼叫理财经理为客户提供专业的理财服务。对于欲将资金转出的客户，柜面在了解客户需求和顾虑的基础上，联动客户经理寻找满足客户要求的理财产品，以专业的服务赢得客户的满意。