近日，建行临武晴岚支行开展网点神秘人服务检查专项学习 。我行“神秘人”制度，由来已久。神秘人的体验报告直接决定着奖惩机制，以帮助和提醒员工改善服务水平。作为前台一线员工，和众多同事一样，都接待过各类的神秘人。但我们是否真正了解过神秘人呢。
其实，所谓的银行神秘人，是指受总行或分行委派，以客户身份对营业网点日常工作、自助银行、自助设备等服务情况、客户对建行网点服务的意见与建议等进行实地暗查和暗访的工作人员。神秘人通过暗查暗访发现了一系列问题和薄弱环节，总行根据神秘人的情况汇报及时通报相关分行，使问题得到了有效纠正和解决，提高营业网点的服务质量和水平。
知己知彼，百战不殆。神秘人的检查内容有哪些呢。它主要括客户服务、业务流程、硬件设施、营业环境、网点建设、自助服务、新产品新业务推广与应用等方面。“神秘人”不仅检查网点人员的着装、精神面貌、服务用语、业务技能，而且还要检查网点业务操作流程、服务设施、环境卫生等情况，甚至连网点的内部装修、功能分区、形象标识、广告宣传用品配置，以及网点人员对新产品、新业务的掌握情况，也在“神秘人”检查范围内。
在了解了神秘人制度的本质后，主任夏莹对网点环境和服务建议和要求。首先是，加强保安人员定时对网点面前随意停放电动车情况进行查看巡视以及保洁人员对网点墙面地面卫生的清扫，如发现客户随意丢弃纸屑或停放车子等类似情况我们会立刻派保洁人员和保安人员进行码放处理，以保证我网点门前的整洁有序。 对于网点内部服务环境，客户在阅览相关折页后，大堂经理须将相关折页摆回原位，不仅在营业前后对宣传架进行整理，在日常的营业时间内，也定时进行检查与整理，确保宣传资料无乱放乱摆的现象发生。柜台的票据凭证也需要摆放在抽屉中，以保证整体上的整洁。
其次是严格执行我们每日晨会练习的“7+8”服务流程。举手迎，笑相问，您好，请坐。请问您需要办理什么业务。好的，请稍等。双手接，快速办，请核对，请签名。巧营销，双手递，笑相送。请对我的服务进行评价，谢谢。请带好您的业务资料，请带好您的随身物品，请收好，请慢走。这一句句熟悉的礼貌用语，应运用于我们实际工作中，微笑礼貌服务客户这里的做好服务不仅是指在神秘人检查时规范服务，更应是把服务做进日常工作中，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想，保证客户满意，朝着我们银行360度的服务理念靠近。
总的来说，通过这次学习，我们更进一步地了解了神秘人制度以及各项要求，同时也明白了神秘人制度设立的意义，就是为了让网点提供更优质的服务，为此需要我们每个人付出努力。
