工行镇江句容车站支行坚持不懈“四抓”服务显成效

    今年以来，工行镇江句容车站支行坚持不懈从服务意识、服务制度和服务创新和服务管理等方面提升服务水平，为促使各项工作圆满完成提供了保证、创造了条件，为各项业务的发展提供了保障。 

    一是坚持不懈抓员工服务意识的提升。该行在工作中坚持利用晨会、班后会组织员工学习文明服务规范制度以及上级行文明服务要求，引导员工牢固树立优质服务的理念，以增强员工的服务意识，使文明服务成为每一个员工的自觉行为。该行在工作中还注意结合形势抓好机会教育，适时提升员工的服务意识，收效良好。 

    二是坚持不懈抓员工服务制度的贯彻落实。该行出台了文明服务二级考核办法，督促员工认真执行支行及上级行文明服务工作制度和要求，一丝不苟地将服务要求落实到工作的各个环节中，并细化了服务流程、服务规范的各方面内容，使员工化了解服务工作应该怎么做及我应怎么做的关系定位。 

    三是坚持不懈抓网点差别化服务。该行为进一步提升旺季竞争力，开展了差别化服务。如该行位于句容老车站附近，流动人口、商铺比较多，大堂经理关注进店客户，对一些时间紧的客户提供绿色通道，节约办理时间；还专门为周围商铺开通了兑换服务、上门服务等，得到了客户的一致好评。 

    四是坚持不懈抓服务管理创新。该行在工作中还注意把实时监控和现地检查结合起来，使服务检查效果更加明显。该行利用定期组织员工观看监控录像，当场指出员工服务工作的不足，并通过互评、互学方式进行讨论。这种方式，不但可以使员工对自己的服务质量和服务状况有了更为清晰的认识，也有利于员工心服口服地接受批评教育，服务工作得到明显加强。