工行版柜面英语服务手册亮相山城张家口市

    随着2022年冬季奥运会的临近，越来越多的大型国际级冰雪赛事落户山城，我市外国游客、留学生也日益增多。为全面建设一支与全市国际化服务体系相匹配、能够全方位有效满足国际金融服务需求的一流员工队伍，通过近一年的调研学习，工行张家口分行结合银行柜面业务办理流程和我市地域特色编写了工行版《迎冬奥柜面英语服务使用手册》，近日该《手册》正式亮相。

    为保证《手册》的实用性和可操作性，该行多次实地走访崇礼、河北北方学院等外国游客和留学生密集区域，了解其金融服务需求以及在我市银行机构办理业务过程中遇到的小困扰。同时，该行利用大数据分析，梳理近年来外国客户在工行办理业务的种类，对应具体业务办理场景开展教材编写。

    再进行大量实地走访调研后，该行编写团队多次召开联席会议，就教材内容、整体架构、柜面实用性等进行调研论证，并精益求精，以服务外宾，解决柜面常见业务问题为切入点，把握柜面英语服务的核心环节。为保证《手册》内容的准确性，该行聘请具有丰富的教学经验的外国语学院英语教授作为教材开发组成员及辅导老师，并积极争得上级行国际部的专业指导，同时广泛借鉴、萃取同业、95588服务经验，对《手册》进行反复修改，确保《手册》更契合柜面业务实际需求，更加突出实用导向。

    据悉，工行版《迎冬奥柜面英语服务实用手册》，涵盖基础常识、银行柜面常见的接待顾客的服务场景、简单会话、机具设备的使用，以及部分冬奥参赛国家的交际礼仪和接待禁忌。画面清新，语言简洁，具有较强的实用性和针对性。该行《手册》教材开发组成员表示，下一步该行将通过开设培训、融e联公众号、微信工作群等多种渠道线上线下对全员进行培训，进一步促进该行员工了解掌握国际通用的礼仪知识，让客户在良好的服务体验中，感受工商银行的人文精神，达到增进友谊，互敬互爱的目的，展示工行行良好的国际形象。