为进一步加强投诉管理，以推进各项营销工作顺利开展，针对目前金融投诉有所增加的情形，工行盐城射阳支行积极应对，有效地遏制了投诉增长的趋势，实实在在地化解了客户和银行之间的误会、不理解甚至矛盾。
化解各类投诉，突出一个“快”字。该行成立网点、综合部、行长室三级垂直投诉管理机制，综合部为主要处理投诉的核心部门。在日常投诉管理中，抓住一个快字，一是工单快处理，综合部每日及时查看客户服务与投诉管理系统，及时和上级95588管理部门、渠道管理部、银行卡部等部门保持联系，对收到的工单第一时间内进行分发。工单发放前先行进行分析，明确该投诉的责任部门和责任人，从而保证部门之间不推诿，人与人之间不推诿；二是客户快联系，第一时间联系客户，消化客户“火气”，解决客户疑难是化解投速矛盾的核心。支行要求各网点和个金、个贷、银行卡等工单处理部门全部落实投诉处理人，在收到综合部下发的工单后，必须以最快的速度联系客户，对客户做好解释、安抚并及时为客户解忧排难；三是难点快汇报。对客户投诉中出现的不好处理、不好解决的难点，要求直接处理人快汇报，不能压着不办，不能不了了之。支行对难点投诉进行及时会诊，分析问题症结，寻找解决矛盾的突破口。
解决主要矛盾，围绕一个“准”字。解决投诉中的主要矛盾往往是化解投诉的核心所在，该行在处理投诉过程中，首先是分析客户为什么投诉？客户想做什么？达到什么目的？今年一个吴姓客户因为自己不小心银行卡被盗刷，三番五次进行投诉，射阳支行接到该客户投诉后，高度重视，首先是动员客户对资金被盗刷进行报警处理，其次是根据客户需求办理了额度为5000元的信用卡，网点负责人并解答客户信用卡提额流程，并且按照客户要求正对该客户的信用卡额度调整申请上报上级行审批，客户感到很满意。
提高预防水平，把握一个“严”字。预防投诉比处理投诉更为重要，该行始终把防微杜渐作为预防投诉的重要工作来抓，做到化有形于无形，从业务的每个细节做起：大堂迅捷识别分流客户。该行不断加强大堂客服经理的管理，要求大堂客服经理在接待客户第一时间对客户做出明确识别，将客户迅速分流到在柜面办理或直接分流到自助区，对高端客户开出绿色通道。支行营业部做到每日框算现金库存，保证柜面现金供应，不造成客户等待现金而产生投诉；完善窗口服务管理。该行在客户集中的时间段，合理调配人员，做好“厅微沙龙”营销，向广大客户宣传，根据日常业务峰值，制作业务峰值图。避免客户因业务高峰期到网点排队出现的投诉。加强技能培训提高办事效率。该行注重柜面办事效益，加强一线员工的技能培训，提高对员工的基本功训练，提升临柜人员的业务技能，对新老柜员进行合理搭配组合，以提高业务办理效率，从而避免因办事速度慢或者办不成事而产生投诉。
