工行保定清苑支行把控服务细节 优化客户体验

    近日，工行保定清苑支行召开服务工作分析会，规范服务行为，把控服务细节，优化客户服务体验。

    一是优化ETC服务品质。随着ETC业务的火热开展，在ETC申办、安装、激活、使用过程中客户难免遇到诸多问题。该行有效应对，认真总结，在充分借鉴其他支行先进经验的基础上，结合支行实际情况逐项破解。在接待到店安装客户时，提前指导客户填写资料信息，实现流水作业，缩短等待时长，提升办理效率。在外拓ETC时，提前与对方负责人员接洽，做好意向客户统计及通知工作，告知业务办理所需证件，确定时间、场地，预先做好宣传工作，确保外拓效果。有效畅通业务咨询渠道，组建ETC业务答疑微信群，安排专人负责答疑解惑，确保第一时间解决客户问题，避免服务事件发生。

    二是充分利用智能设备的便捷性。增加智能设备使用效率是缓解柜面业务压力，提升客户服务体验，打造“智慧”厅堂的重要渠道。随着智能设备受理业务范畴的增加，大堂经理需第一时间掌握智能设备最新功能，有效分流客户，重点做好借记卡挂失解挂、转账销户、借记卡密码重置、电子银行密码重置、修改手机银行手机号、修改手机号6个交易的迁移工作。根据客户动线合理布放智能设备，确保设备位置在客户动线范围内实现均衡使用。

    三是强化保安管理规范。进一步明确保安工作范畴，规范工作行为。严格按照要求统一着装，协助大堂经理落实“一米线”制度，认真做好巡视工作，维护厅堂安保秩序及车辆停放秩序。严禁保安指导客户办理业务，态度冷漠、恶劣或私自承诺客户，提示保安酒后不得上岗，禁止长时间闲坐玩手机，力避形式主义，切实履行安保职责，为客户展现工行专业规范、安全可靠的大行形象。