工行珠海拱北支行积极创建五星级网点全面提升客户服务体验

    近期，工行珠海拱北支行营业室围绕“全面提升客户服务体验”，如火如荼地开展五星级网点创建活动。创建活动效果显著，客户表示不论是厅堂环境还是员工服务都给人耳目一新的感觉。

    一、专业培训，提升服务质量。八月是五星级网点的验收时间，为了使营业室在短短三个月迅速达到五星级网点要求，支行召开了动员大会，会上把五星级网点创建作为初始奋斗目标，把全国银行业“千佳”网点、“百佳”网点作为目标，将创建五星级网点的重要性和必要性深入每一位员工心中。同时，支行也邀请了专业机构开展了为期一周的驻点服务辅导，培训期间学习他行五星级网点创建经验，对照网点文明服务评价标准，从仪容仪表、言行举止、标准话术等方面制定了一套整改方案。

    二、环境改造，完善网点布局。环境优美、布局合理、设施完备的营业网点是提升客户服务体验的基础，为进一步增强网点服务软实力，将营业大厅分区域管理，除了设置现金服务区、非现金服务区、自助服务区、贵宾室外，还配备了母婴室、员工休息室等。同时，网点环境卫生也得到进一步加强，确保营业厅内外无垃圾无杂物、无卫生死角，保持宽敞明亮的服务环境，提升客户及员工舒心感觉。

    三、严格执行，规范文明礼仪。为进一步推动服务工作，提升客户服务质量和服务水平，网点每天通过晨会固化文明话术，日终通过监控检查员工文明服务礼仪落实情况，同时制订考核办法，进行服务明星评选活动，并给予通报表扬等多种方式进行激励；对工作中做得不标准、不到位的进行批评教育和反向激励，营造争先创优的浓厚氛围，切实把服务工作落到实处。