工行邢台威县支行用“心”服务提升客户满意度

    工行邢台威县支行以“争创省级文明城”活动为契机，发挥营业室标准化理财网点作用，从提高自身素质、提高服务效率、提升服务技能、改善服务态度、美化服务环境等方面入手，不断改进提高服务水平。 

    发挥大堂作用。 该行充分发挥大堂经理的优势，大堂经理做到来有迎声、走有送声、问有答声，并时刻关注对营业环境的管理，保持营业大厅日常整洁、美观，使服务环境时刻处于良好状态，让客户有宾至如归的感觉。首先要求大堂经理主动上前接待客户，询问客户所办业务内容，结合业务提醒所需的证件及资料是否带齐，引导客户进入各自的服务区；其次是指导到位。为避免客户在填单之后办理业务时出现差错，减少在柜面更改的占用时间，大堂经理及服务人员尽力做到对每位客户进行填单的全面指导，方便客户快速办理业务，提高服务效率。 

    细节服务抓起。该行注重细节服务，从一句话开始，从接递手续开始。客户到网点直至客户离开，工作人员与其接触的态度和话术，传递过程的姿态、说话的语速等各项细节都会对客户体验产生影响，从而影响客户对网点服务工作的满意度。该行在晨会、夕会上反复 强调迎候客户规范，重视“三声服务用语”的使用，把它作为本行服务工作重点贯穿始终，要求网点负责人加强管理，注重服务语言、服务行为，强化微笑服务，杜绝无声服务。 

    提高办事速度。客户来行目的是办理业务，速度的快慢是留住客户的关键所在。该行注重提高员工业务素质。制订员工全年学习培训计划，每周抽出一定时间对重点业务、新兴业务和新制度实行定期集中培训，要求员工处理好日常业务忙与新业务知识多的矛盾，全面掌握各项业务知识技能，着力提高自身服务综合素质，提高服务效率。通过苦练基本功，提高柜员办理业务的速度，减少客户等待时间。