工商银行泰州海陵支行狠抓服务提升客户体验

    为更好满足客户金融服务需求，提升客户获得感和满意度，总行于今年8月起在全行范围内开展为期三个月的“服务提升 百日行动”专项活动，作为“服务百姓 至臻至境”主题活动的重要内容，重点对网点服务效率、服务质量等问题进行集中治理。泰州海陵支行高度重视本次活动，结合市分行党委提出的“一年服务口碑明显改善、客户体验明显提高，两年建成泰州地区客户体验最佳、最具竞争力银行”工作目标，大力开展服务整治工作。 

    一、高度重视，认真部署。我行高度重视此次活动，先后组织网点负责人召开“服务提升、百日行动”专项活动动员部署会议、组织运营主管及客服经理召开网点服务培训督导会议，重申服务“十严禁”，强调网点服务的重要性并对服务进行再规范。 

    二、自查自纠，加强整改。进一步落实市分行党委年中工作会议精神，坚持“眼睛向内强基础，刀刃向内抓服务”。根据市分行工作部署，在全辖范围内开展营业网点文明服务规范自查自纠活动，请认真组织辖内员工学习中银协银行业营业网点文明规范服务要求，从网点环境、网点设施、服务功能、员工管理、岗位规范、服务制度、服务文化、经营业绩、社会责任等九个方面，严格按照银行业协会星级网点评价标准，细致梳理网点存在的问题并进行整改。 

    三、加强督导，严厉问责。一是对超时等候占比高、出现恶性服务时间的网点进行督导问责，认真分析原因并形成案例下发至支行所有网点，要求网点举一反三，杜绝再犯；二是要求支行综合管理部不定期开展服务非现场检查，对发现存在服务不规范的员工进行视频截取，按期组织员工集中观看并对照点评。