邮储银行鹰潭市分行多策并用强化网点服务规范管理工作

    面对千变万化的市场和千差万别的客户需求，除了金融产品的不断创新，网点的优质服务亦是银行吸引客户、留住客户的重要途径。邮储银行鹰潭市分行多策并用、持续强化网点服务规范管理工作，不断增强网点人员的服务意识，强化服务管理措施，力求为客户提供更加文明优质的服务，提升综合竞争力，更好地以“服务”赢得客户。

    加强规范服务意识，互相监督提醒。在网点的日常管理中，该行一直强调服务的重要性，并要求每一位员工将服务规范牢记于心。每日晨会时，要求网点对着装是否干净整洁并统一、仪容仪表是否符合要求等进行检查并及时调整，同时加强网点人员互相之间的监督和提醒，对于不合规的着装、举止等及时改正，逐步形成习惯。

    开展服务规范培训，加强监测考核。为了让员工能更好地将服务规范“内化于心、外化于行”，个人金融部定期对网点人员进行服务规范的培训，且要求网点人员定期进行服务规范的学习及演练，经过不断的学习和练习使员工对工作中的服务规范做到游刃有余。为加强对网点服务质量的监测，除省分行每月对网点进行服务质量的非现场检查之外，该市分行聘请了第三方机构每月通过神秘人对网点的服务质量进行现场检查。结合非现场检查及神秘人现场检查，该市分行对检查的结果及问题进行每月通报，责任到人并要求整改。

    提高自助设备分流率，提升客户体验度。为提高网点的服务效率，网点配备专兼职的大堂经理对客户进行分流，尽量将能使用自助设备办理的业务引流至自助设备上办理，提升ITM、CRS等自助设备的使用率，减少客户业务办理的等待时间，提升客户的体验度。