工行镇江句容崇明桥支行“三招并举”提升服务水平

    镇江句容崇明桥支行地处老居民区，周边多为小商铺、小饭店，网点以个人业务为主，每月在下旬还会出现办卡高峰期。该网点通过开展履职能力培训、合理调整劳动组合、设置内部考核激励，有效盘活了网点服务营销资源，3名临柜客服经理二季度通岗率100%，网点4名员工三方绑卡业务在市行排名靠前，二季度文明服务在支行排名前列。 

    一、开展履职能力培训。智能柜员机和发放机虽然已推广3年多，但对于很多长期从事柜面工作的人来说还是个新事物。针对这种情况，网点利用班后会，带着客服经理们来到智能机具前，学习业务知识、掌握授权要点，并进行实操训练，为减少客户等待时间、快捷高效地办理业务做好班前准备，进而提升网点服务质量。 

    二、合理安排劳动组合。通过对网点日常到店客流量以及业务量的分析，每日将一名临柜客服经理设成机动人员，且机动人员不固定，3名临柜客服经理轮换进行。大厅办卡人员较多，补位到大堂办理授权业务或小指标产品的推荐工作；网点业务闲时，和客户经理一起开展外拓营销，增强了网点的营销战斗力，提高了服务周边商户的能力。 

    三、设置内部考核激励。鼓励网点人员持证上岗，安排现场管理及客服经理完成网络大学微课学习培训。对实际履行柜面业务、厅堂智能审核的客服经理，对开展客户产品推荐、按时完成各项工作的网点所有人员，均给予相应的考核奖励，激起网点员工主观能动性和创造力，推动网点的服务向更高水平发展。