工行淮安新区支行采取有效措施做好网点客户服务满意度评价工作

    为进一步促进窗口服务质量不断提升，工行淮安新区支行严格按照上级行对客户满意度评价的工作要求，通过强化组织管理，明晰职责，明确各网点作为本网点客户满意度评价工作的第一责任人，认真落实工作措施，通过满意度评价的提高，持续增强员工的客户服务意识，有效促进网点客户服务水平的提升。 

    该行高度重视网点客户满意度评价工作，年初就对提升网点客户满意度评价工作进行安排部署，并对该项工作重点提出要求，落实相关责任，进行分层督导。支行服务管理人员深入网点现场指导帮扶，将重点放在客户评价率低于全市平均水平的网点治理上，逐网点查找原因，帮助网点提高。要求客户评价发起和满意度不达标的网点，由网点主任上报原因及制定改进措施。网点负责人主动帮助柜员查找不足，让柜员认识到客户的评价重要性，引导员工正视客户的意见，要求柜员严格执行客户满意度评价流程，推进全行客户评价满意度整体水平提高。 

    为加强督促增强员工主动服务意识，该行把员工使用客户评价系统的情况作为服务检查的一项内容专门检查，每日通报，发现问题及时纠正。通过利用网点晨夕会、周例会等形式，逢会必讲，督促柜员严格按要求使用柜员服务评价系统，对每位柜员客户满意度评价系统使用情况进行每日分析，对柜员的发起客户评价数、客户满意率进行点评，督促柜员积极主动、热情高效地做好柜面服务和客户评价工作。对发起客户评价与实际客户量相符、客户满意率高的柜员进行表扬，对客户评价与实际客户量明显不符、客户满意率低的柜员提出批评，分析查找原因，促进改善服务质量和品质，有效提升客户满意度。 

    该行开展了满意度评价学习机制，以满意度评价情况好的网点、柜员为典型，在支行服务会议上开展经验交流活动，由当事人介绍其好的做法，供全员学习、借鉴，促进各网点服务水平的整体提升。同时，支行加大服务考核力度，支行制定了服务考核管理措施，加大对客户满意度评价指标的考核与关注，各网点负责人采取有力措施，确保支行满意度评价水平高于分行平均水平。