今年以来，工行淮安新区支行始终坚持以“客户为中心”的服务理念，以服务客户为出发点和落脚点，从服务管理机制入手，加强服务基础建设，通过开展新一轮的服务品质提升工作，全面提高网点的服务质量，增强客户的满意度。
完善服务管理机制。该行通过建立服务工作分析会制度，及时解决存在的薄弱环节和困难问题，实施规范化、专业化管理；通过进一步完善服务工作领导机制、服务评估机制和评先奖优激励机制，搭建从支行服务管理部门到网点，覆盖各环节、各岗位的服务管理体系，做到岗位职责清晰；通过全面实行行领导“坐堂”制度，落实行领导负责制，实现与客户面对面沟通交流，现场为客户释疑解难，畅通了链接客户、一线员工和解决问题的渠道。
加强员工服务规范。该行把提高员工服务技能作为提高服务水平的基础性工作来抓，有针对性地开展服务礼仪，服务技能的教育培训，着力解决业务不精炼、服务不到位、工作效率低的问题，切实提高员工客户识别、分流引导的能力，满足客户金融服务需求的多样性。同时，从抓细节入手，要求员工注意仪容仪表整洁，言谈举止文明，真正达到人员定岗，用具定位，操作定型，服务定时，努力实现井然有序的工作秩序，为客户留下流连忘返的印象，为竞争客户，开拓市场奠定扎实的基础。
加强客户投诉、负面舆情管理。该行今年继续将客户投诉管理工作纳入服务工作考核和内控评价范围，科学确定投诉管理量化标准，并进一步落实投诉处理督办制度和投诉客户回访制度，提升客户对我行投诉处理的满意度。集中力量开展客户投诉突出问题整治。加强客户投诉情况分析和风险排查，专业部门及时通过业务提示、话术规范等方式指导网点防范客户投诉风险隐患。努力实现“零违章、零差错和零投诉”。
加强规范化服务督导。该行通过现场督导、非现场检查的方式，进一步加强服务检查督导力度，做好按日监测，按旬通报，按月分析，按季覆盖，检查面达100%，对检查工作中发现的问题及时整改，通过加大问责处罚、扣减考评分等方式，对影响服务提升的网点和个人进行严格问责，加大服务改进工作压力，保持高压态势。同时，每次检查要对上次检查中存在的问题进行“回头看”，对于屡查屡犯、整改不到位的网点和个人要约见谈话，并将该网点和个人列入每次检查必查名单，直至整改到位。
