工行保定清苑支行着力提升服务质效

    一是提高政治站位，强化服务意识。服务工作事关工行社会形象和百姓口碑，该支行根据“不忘初心 牢记使命”主题教育要求，结合“服务质效提升月”、“优秀服务习惯养成记”等系列服务提升活动，不断强化员工对金融服务工作的认识及重视程度，始终秉持“以客为尊”的理念，举一反三，积极学习优秀服务经验，汲取反面教训，杜绝“十严禁”服务行为，不碰服务“红线”，力避形式主义、官僚主义，将心比心，将客户遇到的问题当成自己的事，人人养成良好的服务习惯，真正实现用心、用情、用力为每位客户提供实实在在的金融服务。

 

    二是抓好服务管理，有效处理客户投诉。不断提升客户服务敏锐度，全员结合自身岗位工作，始终保持礼貌、谦逊、热情的服务态度，客户情绪激动时做到及时解释安抚，做到语气得体、措辞恰当，避免客户误解，坚决杜绝服务态度类客户意见。深入观察客户服务中常遇到的痛点、难点，利用晨会、夕会、例会探讨解决措施，提升员工服务应急处置能力，从源头上压降服务工单。

 

    三是坚持问题导向，明确服务责任。作为金融服务机构，优化服务品质始终坚持问题导向，高度重视上级行现场及非现场督导发现问题，认真总结客户通过现场、“客户之声”系统和客户意见簿反馈的各类问题，要以解决客户服务体验痛点为抓手，认真分析成因，制定行之有效的解决措施及长效维护机制。对客户反馈的问题仔细核实，认真对待，实事求是，不推诿、不包庇、不敷衍，破除一团和气，好人主义。赏罚并举，积极弘扬优秀服务行为，严格落实投诉管理责任，坚持首问负责制，明确各级服务管理者责任，严肃追究不良服务责任。