工行保定清苑支行规范服务管理

    一是规范员工服务行为。充分利用晨会、例会，加强上级行“服务质效提升月”活动要求传导，强化“以客为尊”服务理念，逐步养成优秀服务习惯，进一步明确着装要求，规范网点员工着装；做好“五声服务”，语气谦和，使用文明礼貌用语和规范服务话术；规范服务行为，提升服务主动性，做好“厅堂服务人员六个主动”、“柜面服务人员五个主动”，做好客服经理通岗工作，设立弹性窗口，根据客流量变化做好动态调整，提高网点服务效率。

 

    二是加强客户投诉管理。进一步规范和加强该支行客户投诉管理工作。加强该行员工服务管理，同时将保安、保洁等第三方公司人员纳入服务管理范围。明确客户投诉处理机制及流程，第一时间安抚客户，倾听客户具体诉求，如却为该行原因导致，及时致歉，耐心说明情况，能现场解决的及时妥善处理，需后续联络解决的做好跟踪服务，有效化解矛盾纠纷；对于客户存在误解的情况，做好解释工作，赢得客户理解认可；对超出自身权限的情况，及时向上级领导请示，不可推诿、拖延、态度冷漠、语气生硬，切忌私自超权限承诺客户或激怒客户。

 

    三是做好网点环境维护。该支行高度重视环境维护，进一步明确现金区及非现金区每日卫生清理值班人员，落实网点环境维护责任，发现问题，要求值班人员书面说明情况，再犯者扣罚绩效。做好网点环境专项治理工作，要求大堂经理将客户填写好后的单据按照要求整齐放到指定位置，班后按要求将办卡申请表分门别类收纳到填单柜中，保持柜台及填单台桌面整洁。柜员每笔业务办理完成后随手整理清柜内桌面、地面，严禁摆放与工作无关物品，班后清理高柜外侧客户留下的叫号纸等杂物，保持柜台区域内外干净整洁。